Plán riadenia incidentov - úvod
Všetci sme počuli často používaný termín riadenia incidentov. Ak sa však pokúsime rozčleniť význam pojmu „plán riadenia incidentov“ na doslovný význam, potom by sa to stalo známou ako nápravné opatrenia podniknuté spoločnosťou v prípade zložitej situácie a ďalej by sa tomu zabránilo. Zvyčajne sú zvláštni ľudia poverení úlohou identifikovať a analyzovať situáciu skôr, ako k tomu dôjde, a zabrániť tomu, aby sa to stalo, ale mohlo by sa stať, že niektorí ľudia sú počas udalosti menovaní, aby podnikli najlepšie kroky na riadenie rizika, aby spoločnosť mohla čo najskôr sa vráti k normálnemu postupu.
Plán riadenia incidentov sa môže v čase potreby veľmi hodiť. Napríklad ste spustili webovú stránku pre spoločnosť, ktorá vyzýva ľudí na rezervovanie konkrétneho produktu na obmedzený čas. Ale kvôli veľkému počtu ľudí, ktorí sa snažia produkt rezervovať, a kvôli obrovskému tlaku na webovú stránku dôjde k jej zlyhaniu. V takejto situácii musíte mať plán riadenia incidentov a pre takéto situácie musia byť navrhnuté špeciálne tímy, aby bolo možné webovú stránku spustiť čo najskôr as najmenšou možnou stratou pre spoločnosť.
Dôležitosť plánu riadenia incidentov v oblasti IT
Potreba alebo dôležitosť uskutočnenia plánu riadenia incidentov sa často podceňuje alebo prehliada, ale pre organizáciu, najmä pre IT firmy, sú dôležité viac, ako sa im udeľuje úver. Pomáha to nielen pri lepšej správe zdrojov, ale tiež pri lepšej spokojnosti zákazníkov a zabezpečuje, aby ľudia pochopili, o čom je táto technológia. Plán riadenia incidentov nemusí byť poháňaný a je viac orientovaný na zákazníka ako sa predpokladalo. Spoločnosť musí pochopiť, že plán riadenia incidentov nemôže nasledovať výrezovú kópiu a vloženie z metódy učebníc; namiesto toho musí spoločnosť porozumieť potrebám organizácie a zákazníckej základne, ktorú obsluhuje, a podľa toho prispôsobiť techniky.
Existuje veľa zdokumentovaných plánov riadenia incidentov, ktoré sú celkom dobré, unavená a testovaná metóda riadenia, knihy ITIL, predajcovia nástrojov na správu IT služieb a podobne poskytujú veľké množstvo politík, ktoré môžu prijať spoločnosti IT. v čase plánu riadenia incidentov. A existuje veľa subjektov, ktoré absolvujú už definovaný kurz, učebnicový kurz, ale prečo nevyužiť nekonvenčnú metódu. Prečo nevytvárať a riadiť sa vlastným plánom riadenia incidentov.
Existuje niekoľko jednoduchých krokov, ktoré musíte dodržať, aby ste mohli formulovať svoje vlastné plány riadenia incidentov alebo dokonca vylepšiť existujúci plán tak, aby vyhovoval vašim potrebám a organizačnej štruktúre.
Kroky na vytvorenie plánu riadenia incidentov
Nasledujú kroky, ktoré vám pomôžu sformulovať plán riadenia incidentov:
-
Nezačínajte iba nasledovať plán riadenia incidentov, pretože sa javí ako dobrý plán
Ak prijímate plán riadenia incidentov len preto, že si myslíte, že je to správne, mali by ste túto myšlienku pravdepodobne dodržať. Váš plán riadenia incidentov by mal byť zameraný viac na potreby a menej na želanie. Potreby v odvetví IT sú v každom prípade externejšie ako interné. Existuje veľmi malá pravdepodobnosť, že dôjde k nejakému nesúladu v riadení v IT firme alebo dôjde k poruche strojového zariadenia v spoločnosti, niektoré z hlavných problémov, ktorým čelí táto spoločnosť, súvisia s nimi napísanými programami alebo s tým, čo je viac súvisí so spotrebiteľmi a menej s podnikmi.
Aj v prípade, že plán riadenia incidentov je založený na želaní namiesto potreby, potom nebudete schopní poskytovať služby tak dobré, ako ste očakávali. Je to, akoby ste šli do reštaurácie, kde ste mali úžasné jedlo, a mala túto úžasnú atmosféru, ale služba jednoducho nebola dosť dobrá. Takže by ste sa nevrátili do reštaurácie bez ohľadu na to, aké skvelé jedlo bolo. Preto sa zamyslite, či už to organizujete, pretože chcete alebo je to správne, alebo preto, že musíte prijať plán riadenia incidentov, pretože to vaša organizácia potrebuje.
-
Realizujte plány riadenia nehôd, ktoré už dodržiavate
Predtým, ako sa pustíte do programu riadenia incidentov, musíte vyhodnotiť už existujúci program riadenia incidentov prebiehajúci v organizácii. IT spoločnosť už väčšinou navrhla niektoré z plánov, ako je napríklad obnovenie hesla v prípade akejkoľvek infiltrácie alebo krokov, ktoré sa majú vykonať v prípade porúch hardvéru alebo výpadkov systému. Nepoužívajte len trhať už existujúci systém riadenia incidentov a neprijímajte nový systém len preto, že sa stane, že bude uvedený v obľúbenej knihe správy IT. Namiesto toho by ste sa mali pokúsiť vyriešiť existujúci plán. Môže sa stať, že techniky, ktoré sú už v hre, by mohli lepšie podporovať novú techniku, ktorú chcete implementovať. A kto vie, výsledná technika by mohla fungovať lepšie ako učebnicová technika a je vhodnejšia pre vašu organizáciu.
-
Pochopiť skutočný účel potreby plánu riadenia incidentov
Musíte pochopiť, že preberáte úlohu procesu riadenia incidentov len preto, že si myslíte, že musíte opraviť veci, ktoré sa zlomia, keď sa zlomia, potom vás musím trvať na tom, aby ste o tom znova premysleli. Musíte pochopiť, že účelom procesu riadenia incidentov nie je len oprava toho, čo je porušené; je to omnoho viac. Mali by ste pochopiť skutočný účel, ktorý technika riadenia rieši. Nejde iba o opravu, ale skôr o podporu. Odborníci na podporu IT nielen podporujú IT, ale aj podporujú ľudí v IT firme.
-
Pozrite sa na služby poskytované manažmentom incidentov
Plán riadenia incidentov v oblasti IT nie je iba proces, ale služba sama osebe. Ak sa na to pozeráte ako na proces správy incidentov, začnete s IT firmou, ako to navrhuje proces správy incidentov v učebnici. Musíte pochopiť, že plán riadenia incidentov v oblasti IT je omnoho viac. Je to prostriedok, pomocou ktorého môžete vylepšiť systém poskytovania služieb, systém podpory zákazníkov a podporu. Ak sa skutočne pozeráte za proces riadenia incidentov a zameriavate sa na skutočnosť, že ide o službu, prekvapíte počet činností a služieb, ktoré táto technika môže poskytnúť, a ako môžete zlepšiť svoju zákaznícku základňu a spokojnosť zákazníkov a tiež svoju spokojnosť. spokojnosť zamestnancov. A nielen to, môžete tiež celkovo zlepšovať služby, ktoré poskytujete. Koniec koncov všetky problémy, ktorým čelí IT firma, sa neobmedzujú iba na chybnú webovú stránku alebo chybnú technológiu.
Odporúčané kurzy
- Kurz HTML a HTML5
- Kompletné školenie o testovaní softvéru
- Drupal 7 Training
- Kompletné školenie JQuery
-
Sledujte našu terminológiu
Je skvelé, že chcete, aby ľudia spojení s vašou IT firmou vedeli všetko o systéme správy incidentov a aby ste všetko vyjasnili, ale aká je to zábava, ak to škodí viac ako dobrým. Pred použitím terminológie musíte najskôr zistiť, aký druh pocitu alebo udalosti ľudia spoja so slovom. Napríklad slovo incident pre ľudí, ktorí nie sú IT, nemusí znamenať to isté, čo to znamená pre zamestnancov IT. Nemusí to znamenať vírusový útok na počítač pre profesionálov, ktorí nie sú IT, ako pre IT profesionálov. Takže namiesto toho, aby ste ich vystrašili použitím ťažkého žargónu, musíte im pomôcť porozumieť tomu, čo je skutočný problém a ako s ním môžu zaobchádzať.
-
Pochopte, na ktorej strane ste, na strane ponuky alebo na strane dopytu
Najskôr by ste si mali uvedomiť, že proces riadenia incidentov, ktorý ste prijali, je pre spotrebiteľa alebo zainteresovanú stranu. Zainteresované strany budú častejšie požadovať služby, ako chcú, ale skutočným zameraním spoločnosti na techniku by mali byť služby zamerané na zákazníka a zákazníka, ako je napríklad riadenie úrovne služieb a riadenie obchodných vzťahov. Tieto služby môžu prísť oveľa neskôr, ako sa očakávalo, ale získate tak prehľad o tom, že služby správy IT by sa mali prispôsobiť tak, aby slúžili zákazníkom viac ako zainteresované strany. Reakcia systému riadenia incidentov a hodiny technickej podpory by mali byť len niektoré z mnohých premenných, ktoré by sa mali viac orientovať na dopyt a menej na strane ponuky.
-
Potreby riadenia incidentov nie sú pre vašu organizáciu jedinečné
Hovoríme, že plán riadenia incidentov by ste nemali slepo nasledovať a nemal by sa prijať, pretože sa zdá, že je to správne, ale musíte tiež pochopiť, že potreby systému riadenia incidentov nie sú jedinečné pre žiadnu organizáciu, tj všetky spoločnosti čelia rovnakým problémom viac či menej. Preto si môžete vziať už unavené testované metódy plánu riadenia incidentov, ale môžete vziať body, ktoré sú pre vás dôležité, a zvyšok z toho vyradiť. Dôraz by sa mal klásť skôr na výsledky techník riadenia a na to, ako vám pomôže zlepšiť vaše služby, a nie na to, čo je uvedené v učebnici o tom, ako by ste mali robiť veci. Základný bod, ktorý berie do úvahy všetko, čo je pre vašu organizáciu vhodné, bez prílišného byrokracie alebo bez konfliktu s už stanovenými pravidlami a predpismi spoločnosti.
-
Zamyslite sa nad ľuďmi pred organizáciou
Všetky vyššie uvedené body sa zameriavajú iba na to, že spoločnosť musí najskôr myslieť na ľudí a zainteresované strany. Je pre vás ľahké predať zlú alebo dokonca priemernú technológiu, ak sú ľudia, ktorí ju podporujú, dobrí a efektívni. Je škoda, že dobrá alebo dokonca úžasná technológia bude považovaná za zbytočnú, ak ľudia, ktorí ju podporujú, nie sú najlepšími vo svojom odbore. Program správy incidentov je teda v zásade viac orientovaný na ľudí ako na produkt. Ide skôr o to, ako dodávate IT služby, než to, čo dodávate v IT službách.
-
Pozrite sa na väčší obrázok plánu riadenia incidentov
Plán riadenia incidentov sa neobmedzuje iba na používateľa, pokiaľ ide o informácie o činnostiach ITSM z rôznych zdrojov, ako sú udalosť, problém, správa konfigurácie atď., Ale tiež vám poskytne informácie o rôznych ďalších funkciách, ktoré potrebujete na vykonanie. v budúcnosti a pripravuje vás na budúcnosť. A nielen prijímanie a poskytovanie informácií je to o tom, aby ľudia spolupracovali a nielen ich prinútili, ale vytvorili medzi nimi túžbu spolupracovať, aby boli schopní lepšie slúžiť potrebám ľudí. Samozrejme, existuje veľa vecí, ktoré sú mimo kontroly niekoho, ale program riadenia incidentov zaisťuje, že ľudia sú odhodlaní plniť cieľové ciele.
Existuje veľa vecí, ktoré môžu pokaziť proces riadenia incidentov prijatý spoločnosťou, napríklad, že môžu prijať niečo, čo je úplne v rozpore s pravidlami a nariadeniami organizácie, alebo môžu prijať niečo, čo je viac orientované na spoločnosť ako zákazník. orientované a mohlo by to viesť k nedostatočnému využívaniu zdrojov a nespokojnosti medzi spotrebiteľmi, ale je len málo vecí, ktoré si spoločnosť musí pamätať, a potom môžu prijať plán riadenia incidentov, ktorý je pre nich najvhodnejší, môžu dokonca byť schopné prispôsobiť už existujúce techniky a zvýšiť spokojnosť spotrebiteľov.
Odporúčané články
Toto je užitočný sprievodca po pláne riadenia nehôd, o ktorom sme diskutovali o rôznych plánoch riadenia, ktoré sú užitočné pre ľudí, ktorí sa venujú dosahovaniu svojich cieľov. Viac informácií nájdete aj v nasledujúcich článkoch týkajúcich sa správy -
- Dôležité informácie HTML5 vs Flash
- Ako aplikovať teórie riadenia na pracovisku
- 5 najčastejších typov nástrojov na podávanie správ o projektovom riadení
- 9 Dôležité spôsoby zlepšenia riadenia dodávateľského reťazca
- 5 najlepších užitočných nástrojov riadenia výkonnosti zamestnancov
- Sprievodca po Drupale vs Joomle
- Drupal 7 vs Drupal 8: Aký je rozdiel