10 tipov / techník úspešného telemarketingu - S rýchlym rastom telekomunikácií v posledných niekoľkých desaťročiach je teraz možné, aby ľudia boli v kontakte nepretržite. Mobilné telefónne, internetové a hlasové hovory a niekoľko ďalších možností internetových hovorov.
Revolučné zmeny v telekomunikáciách pomohli nielen pri komunikácii medzi ľuďmi, ale aj pri komunikácii medzi vládou a občanmi. Paralelne s tým sa obchodná komunikácia medzi podnikmi a podnikmi a spotrebiteľmi v oblasti marketingu ukázala ako užitočná alternatíva priameho predaja a marketingu prostredníctvom masmédií.
Definícia a rozsah telemarketingu
Telemarketingové služby sú v rôznych krajinách známe pod rôznymi názvami. V Spojenom kráľovstve je známy ako televízny predaj a v USA sa viac nazýva telemarketing. Telemarketer nesie hlavnú zodpovednosť za predaj produktov alebo služieb prostredníctvom telefónu. Mohli by pracovať z call centra, súkromnej kancelárie alebo z domu.
Tipy pre telemarketing
Telemarketing môže byť nákladovo efektívnym spôsobom, ako osloviť potenciálnych spotrebiteľov, pretože neexistujú cestovné a iné režijné náklady a existuje databáza, na ktorej je možné pracovať. Malé úsilie zamerané na pochopenie stratégií a potrieb spotrebiteľa však môže viesť k lepšej reakcii na úsilie o telemarketing.
-
Je pre výrobky spoločnosti potrebný telemarketing:
Prvým krokom v tomto procese je, či by pre spoločnosť mal existovať tím telemarketingu založený na priemyselnej oblasti a výrobkoch predávaných firmou. Napríklad: technické výrobky môžu vyžadovať predvádzanie na mieste a ďalšie prezentácie potenciálnym zákazníkom. Alebo by mohli chcieť, aby ich pred obchodným rozhodnutím fungovali v obchode alebo maloobchode. Finančné produkty, mobilné služby, poisťovacie a úverové produkty, technologická podpora v prípade IT priemyslu sú všetko také možné oblasti, v ktorých telekontroly fungujú efektívne.
-
Školenie zamestnancov call centra:
Ak sa spoločnosť rozhodla pokračovať v telemarketingových technikách, prvým krokom je nábor vedúcich tímov a budovanie tímu telefonistov, ktorí musia robiť chladné hovory alebo volať na existujúcich zákazníkov. Musia byť vyškolení v správnom úvode, preukazujúc zdvorilosť zákazníkom, žiadajú o povolenie pokračovať v konverzácii a predovšetkým by mali mať dobré povedomie o spoločnosti, pre ktorú pracujú, o jej cieľoch a produktoch, ktoré predávajú, a tiež majú dôkladné znalosti o produkty alebo služby ponúkané spoločnosťou. Ľudia sa často stretávajú s telekonvertormi, ktorí nie sú zdvorilí a nakoniec dráždia potenciálneho zákazníka.
Tele-volajúci musí byť plne informovaný o predajnom procese od začiatku do konca. Zahŕňa zásady fakturácie, prepravy, vrátenia alebo vrátenia tovaru, podporu zákazníkov a následné postupy okrem záručných podmienok pre produkt alebo službu. Telecaller by mal mať dobré komunikačné schopnosti v jazyku, v ktorom komunikuje so zákazníkom. Musia hovoriť s autoritou, ale nemali by znieť tvrdo alebo mumľne so slovami, ktoré ukazujú nedostatok komunikačných schopností. Volajúci by mal prejaviť dôveru v jeho tón a mal by byť hrdý na to, že predá výrobok a spoločnosť spotrebiteľovi.
Telemarketing je považovaný za hru s číslami a vyžaduje si trpezlivosť a čas na rozvoj požadovaných zručností v oblasti telemarketingu. Vedúci pracovníci však musia každý deň uskutočňovať určitý počet telemarketingových hovorov a pozitívne odmietnuť zákazníkov.
Telemarketing sa môže držať skriptu poskytnutého spoločnosťou, ale zákazník by nemal mať pocit, že ho slepo nasleduje agent call centra. Namiesto toho by sa mali vykonať drobné zmeny a úpravy skriptu na základe reakcie zákazníka. Vedenie musí myslieť na nohy, mať prítomnosť mysle a dosahovať výsledky.
-
Monitorovanie hovorov a spätná väzba:
Úsilie telemarketingu môže fungovať iba vtedy, ak je výkonný pracovník call centra pravidelne sledovaný z hľadiska jeho výkonnosti pri rokovaniach so zákazníkmi, výšky predaja, opisu výrobkov a potreby, aby si ich spotrebiteľ kúpil, a tiež schopnosti udržať konverzáciu naživo pred uzavretím obchodu. V call centrách sa všetky marketingové hovory zaznamenávajú na účely kvality alebo školenia a sú informované zákazníka. Telecallers by nemal znieť nacvičovať a opakovať zapamätané skript, ale po predstavení spoločnosti a seba, mali by pokračovať v konverzácii na základe reakcie spotrebiteľa.
Vedúci tímov sú zodpovední za starostlivosť a umožnenie výkonným predstaviteľom vykonávať, ale nemal by existovať žiadny neprimeraný tlak zo strany spoločnosti alebo tých, ktorí sú v hierarchii nahor, aby sa zamestnanec zo stresu rozpadol. Záznamy na účely odbornej prípravy a spätnej väzby by sa však mali používať na označenie oblastí, v ktorých je potrebné zlepšiť.
Je veľmi dôležité vypracovať vzťah so zákazníkom skôr, ako sa pustíte do predaja. Vytvorenie vzťahu ukazuje, že spoločnosť a excecenci majú o ne záujem iba z predaja alebo podnikania.
Odporúčané kurzy
- Vyplňte kurz Google Analytics
- Online kurz riadenia exportu importu
- Online kurz operačného výskumu
-
Následné hovory:
Po kontaktovaní zákazníka sa najčastejšie nerozhoduje o kúpe, ale snaží sa získať viac objasnení alebo si môže na určitý čas vyžiadať rozhodnutie. Vo všetkých takýchto prípadoch je potrebné uskutočniť následné výzvy a zaoberať sa ďalšími vysvetleniami týkajúcimi sa produktu alebo služby. A ak zákazník určil konkrétny deň alebo čas, vedúci pracovníci by sa mali držať tohto harmonogramu a inak ho rušiť. Následné hovory sa môžu tiež zamerať o krok vpred, priamu interakciu so zákazníkom prostredníctvom marketingového alebo obchodného manažéra. Mohlo by to byť pre prezentáciu alebo ukážku. Je veľmi dôležité zapísať si podrobnosti alebo odpovede poskytnuté zákazníkom buď na papieri v počítači, aby to bolo dobré pri uskutočňovaní následného hovoru alebo hovorov. Ak sa tieto podrobnosti zaznamenajú, aj keď ďalšie kroky vykoná iný agent alebo výkonný pracovník, mohli by byť vyzbrojené všetkými relevantnými informáciami a nepýtať sa na tie isté otázky, ktoré boli položené predtým.
-
Investujte do riešenia CRM:
Customer Relationship Management je teraz neoddeliteľnou súčasťou predajného a distribučného procesu v akejkoľvek firme a na základe rastu v podnikaní musia spoločnosti investovať do softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). CRM riešenie umožňuje spoločnostiam mať kompletnú databázu spotrebiteľa, jeho zvyky pri kúpe, niektoré informácie o jeho majetku, ročnom príjme, e-mailových číslach, telefónnych číslach a výdavkových návykoch. CRM riešenie funguje najlepšie, keď existuje robustná podpora backend prostredníctvom riešenia Enterprise Resource Planning (ERP) pre fungovanie celej spoločnosti.
Poskytovateľ služieb CRM by mal byť schopný poskytovať nepretržitú technickú a softvérovú podporu na splnenie rastúcich požiadaviek spoločnosti, keď dosahuje väčší rast a podnikanie.
-
Verte v princíp 10:10:80:
Zákazníci sú rôznych typov a telekonferencie môžu čeliť odmietnutiu alebo chladným reakciám ľudí. Najlepšie je mať na pamäti zásadu 10:10:80. Asi 10% ľudí povie nie všetkému a ďalších 10% môže povedať predajnému hovoru telekonferencie áno, pretože majú problém povedať nie. Ďalších 80% perspektív vyžaduje, aby agent uskutočnil zručnú prezentáciu produktu alebo služby. To vysvetľuje, prečo sú niektorí telekomunikační obchodníci úspešní v konverzii firiem v porovnaní s ostatnými. Skúsený agent alebo konateľ môže predstaviť spoločnosť ako spoločnosť, ktorá slúžila tomuto odvetviu úspešne za posledných 50 rokov a hovorí o novom podnikaní spoločnosti. Potom pokračujte v prehlásení: Môžem vám položiť pár otázok pred tým, ako budete pokračovať?
-
Buďte konkrétni v tom, čo musíte ponúknuť, a vyhýbajte sa otázkam, ktoré nie sú blízko
Najčastejšie môže byť príjemca hovoru bez ohľadu na jeho zamestnanie alebo podnikanie zaneprázdnený prácou alebo stretnutím, a preto nemusí mať čas na komplikované rozhovory. Vždy je lepšie klásť otázku s otvoreným koncom ako otázku s blízkym koncom. Obchodujete na akciovom trhu? Ak je odpoveďou „nie“, ukončí sa rozhovor bez možnosti ďalšieho napredovania? Na druhej strane, napríklad: „Mali by ste záujem o obchodovanie s nami vzhľadom na správnu podporu, stimuly a usmernenia? „je lepším spôsobom, ako osloviť tak investora, ako aj investora, ktorý sa ho už zaoberá. Ak produkt alebo služba vyžaduje primerane dobrú investíciu, je lepšie opýtať sa potenciálneho zákazníka, koľko výdavkov môžu za takúto službu urobiť. Na zákazníka, ktorý si nemôže dovoliť vaše služby, nestrácajte čas.
-
Telecallers by nemal byť prepracovaný:
Je pravda, že telecalling je nákladovým strediskom pre každú spoločnosť, ale vedie k lepšiemu zapojeniu zákazníkov, lepšej informovanosti spotrebiteľov o spoločnosti a produktoch a umožňuje spätnú väzbu od nich. Je to tiež dobrý spôsob informovania existujúcich zákazníkov o uvedení nových výrobkov alebo služieb na trh. Je veľmi dôležité, aby so zákazníkmi komunikovali pozitívnym a sebavedomým tónom a hlasom a aby prepracovaný zamestnanec nemusel efektívne konverzovať. Mali by mať dostatočný čas na odpočinok alebo odpočinok a mali by mať možnosť rásť v organizácii, než aby boli uviaznutí na úrovni agentov.
-
Vyvarujte sa podráždenia a rušenia zákazníkov:
V mnohých krajinách telekomunikačné regulačné orgány poskytli telefónnym a mobilným účastníkom zariadenie na výber zariadenia na nerušenie (DND), takže správy a hovory od marketingových agentov ich nereagujú. Dokonca aj tie čísla, ktoré nie sú zaregistrované pod DND, je lepšie udržiavať obmedzený čas na volanie zákazníkov. Call centrum môže vykonávať tri zmeny, ale hovory by sa mali uskutočňovať iba podľa pohodlia zákazníkov.
V mnohých odvetviach v Indii, napríklad v poisťovníctve, sú spoločnosti teraz nútené zvoliť si online marketing, pretože spoločnosť DND prísne implementuje indický telekomunikačný regulačný úrad (TRAI). Poisťovatelia sa stali ťažkými pri predaji produktov bez vedenia. Teraz sa veľmi spoliehajú na prichádzajúci marketing. V dôsledku toho sa podiel podnikania v dôsledku priameho predaja zmenšil zo 6, 4% na 2, 55%.
-
Stanovenie cieľov je dôležité:
Telemarketing je nákladovým strediskom, ale v prípade existujúcich zákazníkov sa musí vyrovnať konverziou predaja alebo zvýšenou spokojnosťou zákazníka. Stanovenie cieľov je preto dôležité. Sklamanie zo stratégie, ktorá nefunguje a ktorá v nej nerobí žiadne zmeny, je samovražedná. Telemarketers by mal mať štvrťročné ciele a je možné poskytnúť viac stimulov na zlepšenie výkonu. Musí sa vykonať výpočet počtu volaní potrebných na ukončenie predaja. Ak sa to vynásobí cieľom produktu, pomôže určiť množstvo požadovaných hovorov . Spoločnosť by mala byť ochotná vyskúšať alternatívne stratégie telemarketingu alebo sa poradiť s odborníkmi, ak pri dosahovaní cieľov čelia úrazu.
záver
Telemarketing ako marketingová stratégia môže byť nákladovo efektívny a šetrí logistické náklady na cestovanie a stretnutia s ľuďmi pri uskutočňovaní chladných hovorov. Slúžia ako prvý krok pri nadviazaní kontaktu so zákazníkom a následnom postupe predaja prostredníctvom telemarketingu. V mnohých krajinách však čelia problémom kvôli vládnym obmedzeniam, pokiaľ ide o to, kto môže byť kontaktovaný na obchodné účely prostredníctvom telefónu a mobilu. Preto je dobrou stratégiou kombinovať online marketing, prichádzajúci marketing prostredníctvom webových stránok a blogov, čím sa umožní chatovanie na webových stránkach.
Úspech telemarketingových pracovných miest bude závisieť od toho, ako sú vyškolení agenti alebo vedúci pracovníci, ako sa vykonávajú následné činnosti a uzatvárajú sa dohody. Je to kombinácia technológie, kvalitných ľudských zdrojov, zručností v oblasti telemarketingu a kombinácia stratégie ako doplnku k iným marketingovým iniciatívam, ktoré prinesú spoločnosti výsledok. Dobré telefonické správanie a etiketa sú pre úspech telemarketingu životne dôležité.
Telemarketing zvyčajne najlepšie funguje s podnikmi B2C ako s B2B, kde na ovplyvnenie obchodov je nevyhnutná priama interakcia s kľúčovými tvorcami rozhodnutí a prezentácie. Je veľmi dôležité, aby teleplatcovia nedali falošné sľuby alebo informácie a neprotestovali ich, aby kupovali výrobky, pretože musia spĺňať ciele stanovené spoločnosťou. Technika telemarketingu v konečnom dôsledku závisí aj od toho, ako dobrý je výrobok, čo vníma popredajný servis zákazníkom a ako vníma hodnotu značky pre zákazníka.
Odporúčané články
Tu je niekoľko článkov, ktoré vám pomôžu získať viac podrobností o úspešnom telemarketingu, stačí prejsť na odkaz.
- Čo je lepšie ako priamy marketing alebo nepriamy marketing
- Čo je tradičný marketing Definícia stratégia
- Marketingové stratégie v podnikaní 15 najužitočnejších stratégií
- Čo je vlastnosť mobilnej výpočtovej techniky
- Čo je to stratégia prichádzajúceho marketingu