Prehľad prevádzky služieb ITIL
Knižnica infraštruktúry ITIL alebo informačnej technológie je prax v oblasti IT, ktorá spĺňa požiadavky zákazníkov, ako aj potreby podnikania. Životný cyklus ITIL má 5 fáz a prevádzka služieb je štvrtá fáza. Ak chcete podnikať hladko, existujú určité činnosti a postupy vykonávané každý deň, aby sa požiadavky zákazníkov mohli efektívne a včas plniť. Prevádzka služieb ITIL sa zameriava na takéto každodenné obchodné činnosti.
Ak zákazník chce konkrétnu službu, jeho hlavnou starosťou sú náklady na službu, jej spoľahlivosť a včasné dodanie. Typ použitej technológie sa netýka. Kompetentný operačný tím služieb minimalizuje problémy a rýchle riešenie, keď sa vyskytnú. Poskytovanie vynikajúcich služieb zefektívňuje ďalšiu fázu prebiehajúcich služieb.
Kľúčovým faktorom v prevádzke služieb je zvýšená spotreba tovaru a skúsenosti so službami. Efektívne riadiť každodenné záležitosti tak, aby neexistovali žiadne problémy, a ak sa vyskytne problém, vyriešte ich na úrovni priorít.
Prečo by sa mala používať prevádzka servisu?
Prevádzka služieb je dôležitou fázou životného cyklu ITIL, pretože:
- Akčný plán, návrh plánu a proces vývoja IT služieb sa vykonávajú a analyzujú iba v tejto fáze. Tu je možné vidieť výsledok vykonanej služby.
- Každodenné činnosti sú vykonávané, riadené a kontrolované s dokonalosťou, aby boli služby po dodaní uspokojivé pre zákazníka.
Zásady prevádzky služieb
Prevádzka služieb by sa mala usilovať o udržanie rovnováhy medzi:
- Interná perspektíva IT a externá perspektíva podnikania: Výsledkom alebo službou v oblasti výplaty je to, o čo sa firma zaujíma, ale hlavnou starosťou služby IT je proces, rámec, vykonávanie. Musí sa tu dosiahnuť rovnováha.
- Spoľahlivosť verzus otvorenosť: Stabilita je nanajvýš dôležitá, ale v prípade potreby akejkoľvek zmeny by mala existovať pripravenosť.
- Náklady na služby a kvalita služieb: Vo všeobecnosti je zrejmé, že ak sa náklady znížia, kvalita tiež klesá. Preto sa musí dosiahnuť rovnováha efektívnosti nákladov pri súčasnom zachovaní úrovne kvality.
- Proaktívne vs reaktívne: Organizácie, ktoré sú reaktívne, sú známe krízovým riadením a zameriavajú sa na existujúci scenár trhu, zatiaľ čo proaktívne organizácie intenzívne konajú vopred pre budúcu situáciu. Rovnováha by bola ideálna.
Hlavné procesy
Hlavné procesy prevádzky služieb sú:
1) Správa udalostí - Cieľom tohto procesu je výber, klasifikácia a neustále dohľad nad všetkými službami.
2) Správa incidentov - Tento proces spravuje všetky incidenty. Hlavným cieľom je poskytovať používateľom IT služby čo najskôr.
3) Splnenie žiadosti - Účelom je vyhovieť všetkým požiadavkám tak malým, ako môžu byť, ako žiadosti o zmenu hesla alebo žiadosti o akékoľvek informácie.
4) Správa prístupu - Schválení používatelia majú prístup iba k službe, zatiaľ čo neschválení užívatelia nemajú právo používať službu. Správa práv alebo správa identít je tiež podobná správe prístupu.
5) Manažment problémov - Motívom je zistiť, že proces pokračuje bez prekážok a ak sa vyskytne nejaký problém, tím zabezpečí, že sa spôsobí minimálne poškodenie. Všetky zozbierané údaje sa používajú na predpovedanie akýchkoľvek problémov, ktoré môžu vzniknúť. Používa sa tiež na predvídanie trendov. Úlohou je vyriešiť problém čo najskôr, ak k nemu dôjde.
6) Kontrola prevádzky IT - tímom je neustále dohliadať a kontrolovať IT služby a ich potrebnú infraštruktúru. Kontrola IT operácií spravuje každodenné úlohy spojené s infraštruktúrou a aplikáciou. Úlohy, ako je plánovanie úloh, zálohovanie a obnovenie činností a celková údržba.
7) Správa zariadení - Spravuje sa tu infraštruktúra a zariadenia dostupné na fyzickej úrovni. Tieto zariadenia zahŕňajú elektrinu, chladiaci systém, prístup do kancelárskych priestorov, chladiaci systém pracoviska a riadenie životného prostredia ako celku.
8) Správa aplikácií - Hlavným cieľom je spravovať všetky aplikácie až do ich celej existencie.
9) Technické riadenie - Na správu IT infraštruktúry poskytuje tento tím všetku technickú zdatnosť a podporu. Na dôkladné pochopenie prevádzky servisu je tu uvedených niekoľko ďalších bodov:
- Prevádzka služieb je v podstate spoločnosť poskytujúca služby, ktorá poskytuje podporu, ktorú zákazníci potrebujú, aby mohli robiť svoju prácu. Napríklad: elektrina, bez ktorej by sa všetka práca zastavila a bez postupu na zabezpečenie bežnej elektriny, by nebola spoľahlivosť. Zákazník sa nezaujíma o proces, ale iba o včasné a nákladovo efektívne dodanie konečného produktu.
- Spotrebitelia očakávajú aj technológie, takže organizácie IT musia tiež zabezpečiť, aby bol zavedený systém podpory pre problémy po dodaní a infraštruktúra na jeho vykonávanie, aby mohli byť zákazníkom poskytované nepretržité služby.
- Prevádzka služieb ITIL, rovnako ako každá iná spoločnosť poskytujúca služby, musí používateľovi poskytovať rôzne balíčky služieb, napríklad katalóg služieb. Zameriavajú sa na procesy, riadenie, po službách, rôzne ponúkané služby, záruky atď.
- Služba nielen monitoruje všetky prvky infraštruktúry, ale analyzuje aj skúsenosti používateľov.
- Aby sa zabránilo tomu, že používatelia budú hľadať obchodné výsledky inde, musia byť operácie služieb efektívne, ľahko dostupné, flexibilné a nákladovo efektívne. IT zdroje sa teda dajú použiť na softvér ako službu (SAAS), platformu ako službu (PAAS) a infraštruktúru ako službu (IAAS).
- Prevádzka služieb je štvrtou fázou životného cyklu ITIL a je v priamom kontakte so servisnou stratégiou a neustálym zlepšovaním služieb a spolieha sa na ne pri akomkoľvek vstupe a spätnej väzbe. Medzi fázami existuje závislosť a vzájomné pôsobenie zefektívňuje službu.
Na záver možno povedať, že na dosiahnutie úspechu potrebuje obchodná jednotka alebo jednotlivec pomoc pri IT operáciách a poskytované služby zaisťujú zákazníkom dobré skúsenosti. S rastúcimi očakávaniami zákazníkov sa zvyšuje aj schopnosť IT organizácií vykonávať ich činnosti. Obidve z nich profitujú tým, že sa stanú efektívnejšími a účinnejšími.
Odporúčané články
Toto je príručka k prevádzke služieb ITIL. Tu diskutujeme o zásadách a hlavných procesoch prevádzky služieb ITIL. Viac informácií nájdete aj v ďalších navrhovaných článkoch -
- Životný cyklus služieb ITIL
- ITIL vs DevOps
- ITIL Interview Otázky
- Scrum Project Management
- Skúška ITIL Digitálny znak
- Sprievodca službami ITIL