Úvod do obslužných schopností klienta
Zákaznícke služby alebo zručnosti obsluhy klientov sú veľmi dôležitou súčasťou odvetvia služieb. Zaoberáte sa svojimi zákazníkmi správne, v tomto odvetví dosiahnete veľký úspech. V skutočnosti by mal byť motív vašej spoločnosti jednoduchý zákaznícky servis. Spoločnosti míňajú príliš veľa na výskum lojality zákazníkov, zabudnú však na základné školenie, ktoré by mali poskytovať svojim výkonným zástupcom pre zákaznícke služby, aby im uľahčili zákaznícky servis. Vďaka jednoduchému vzorcu, ktorý dáva vašim zákazníkom hodnotu a zmierňuje, znižujete svoje šance na stratu svojich zákazníkov svojim konkurentom.
Význam schopností obsluhy klienta
Hodnota dobrého zákazníckeho servisu sú známe spoločnosťami, ktoré majú veľmi vysokú mieru udržania zákazníkov a veľmi nízku vernosť zákazníkom. Je nesmierne dôležité vytvoriť dobrý pracovný vzťah so všetkými zákazníkmi, ktorí chodia do vašich priestorov kvôli vašim službám. Zvyčajne sa zručnosti obsluhy klientov nazývajú aj starostlivosť o zákazníka. Starostlivosť o zákazníka sa týka porozumenia požiadavky a želaní spotrebiteľov a snahy o aktívne splnenie týchto požiadaviek.
K dispozícii je množstvo programov zákazníckeho servisu, kurzov, ktoré vás prevedú vynikajúcou praxou v celom odvetví. Zákaznícky servis však nie je dokonalá veda, nemá receptúry alebo neexistujú žiadne konkrétne receptúry na spokojnosť spotrebiteľa. Spokojný zákazník úplne závisí od situácie a od toho, ako sa s tým zaobchádza aj výkonný pracovník zákazníckeho servisu. Je to všetko o tom, ako správne základy. Spoločnosti by sa v skutočnosti mali ubezpečiť, že neustále vzdelávajú svojich zamestnancov o službách zákazníkom. Mali by sa tiež uistiť, že ich zamestnanci sú informovaní o produktoch a službách, ktoré ponúkajú, aby sa zabezpečilo, že nestratia zákazníka z dôvodu nedostatku znalostí.
Každý spotrebiteľ má rád, aby mu bola ponúkaná služba jednoduchá a jasná. Uistite sa, že sú dodržané nasledujúce základné presvedčenia.
Základné presvedčenia o schopnostiach obsluhy klienta
- Dôverujte svojim zákazníkom ako cesta k vášmu kariérnemu rastu a nenechajte si ujsť dôveru svojho zákazníka, že bude vašim nepriateľom. Dokonca aj zaobchádzanie s najviac rozčúleným a najnepríjemnejším zákazníkom je spôsob, ako rásť ako zručnosti obsluhy klienta pre výkonných pracovníkov.
- Pochopte základné očakávania zákazníkov, pretože zákazník zaplatí sumu za vaše výrobky a služby, preto od vás očakávajú, že sa budete venovať ich potrebám. Chcú, aby ste im dali hodnotu, pozitívne spomienky na vaše služby, jednoduchosť a vďaku za ich vernosť zákazníkom.
- Pamätajte si na jednu vec, ktorú potrebujete, aby ste zákazníkom uľahčili obsluhu alebo obsluhovali svojich klientov, aby neboli jednoduché a ťažké, keď zákazník zistí zložitosť služieb a produktov, ktoré nemajú záujem tráviť čas a peniaze. Z tohto dôvodu je ťažké považovať zákaznícky servis za lepší, ako s ohľadom na jeho vysoký stav. Z dôvodu zložitosti niekoľkých firiem je ich značka veľmi cenná, niektoré veľmi kvalitné hotely však veľmi uľahčujú služby zákazníkom.
- Ľahký zákaznícky servis má veľmi minimálne náklady a prináša vám omnoho viac, ako náklady.
- Získanie lojality zákazníkov bude fungovať iba vtedy, ak pre zákazníka uľahčíte a pochopíte servis.
10 tipov pre zručnosti obsluhy klienta
Zručnosti týkajúce sa obsluhy klientov sú umenie a nie každý má dostatok vedomia, že je dostatočne trpezlivý na to, aby zvládal rozčúlených a obzvlášť nesprávnych zákazníkov. Dobre, dovoľte mi tiež povedať, že talent má tiež veľké a nesmierne skúsenosti, pretože vyžaduje veľa praxe a taktiky na zvládnutie zákazníkov, ktorí sú hnevní a ťažko zvládnuteľní. Povaha každého jednotlivca je odlišná, preto jeden jednoduchý zákon nemožno uplatniť na všetkých; základ zákazníckeho servisu je však prakticky rovnaký pre takmer všetkých zákazníkov, dokonca aj pre hnev.
Predtým, ako vstúpite do odvetvia služieb, nezabudnite, že zákazník sa na vás nehnevá, že je na spoločnosť naštvaný a služby ponúkané spoločnosťou. Preto neznepokojujte hnev zákazníka príliš osobne. Pozrime sa na niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu lepšie slúžiť zákazníkom a vynikajú tiež v oblasti obsluhy klientov.
-
Udržujte svoj postoj správny
Prvým krokom v servise úloh a zodpovedností klienta je udržanie správneho postoja s motiváciou poslať späť spokojného zákazníka. Príjemná príjemná tvár s úsmevom a pozitívnym prístupom je tým správnym spôsobom, ako pozdraviť zákazníka, ktorý vchádza alebo vás volá. Áno, váš úsmev a tón vám tiež umožnia cítiť sa pohodlne po telefóne. Prvým krokom je teda spokojnosť zákazníka. 2. júl bude priateľský so svojimi klientmi, pretože budú dostatočne pohodlní, aby vám mohli rozprávať alebo sa s vami porozprávať o ich problémoch. Najdôležitejšie je, aby ste sa ubezpečili, že ste pozorný a že váš spotrebiteľ vie, že ste pozorní na jeho problémy. Iba ak ste dostatočne pozorný, môžete zákazníkom pomôcť s riešením. Pozornosť absorbuje všetky informácie, ktoré vám klient poskytne o sebe a svojich problémoch.
-
Počúvajte pozorne a striedajte sa včas tým, že budete aktívny
Nie všetci sme dobrí poslucháči. Dobré počúvanie umožňuje, aby druhá osoba dokončila hovor, skôr ako začnete hovoriť. Musíte sa uistiť, že túto zručnosť precvičujete ako aktívne a správne počúvanie rozhodne nie je ľahká práca. A ak nie ste dobrým poslucháčom, môžete obťažovať svojich zákazníkov. Pri počúvaní sa uistite, že sa striedate medzi jednotlivými intervalmi, aby reproduktor mal pocit, že je počúvaný. Taktiež buďte aktívny pri riešení problémov zákazníkov. Na riešenie problémov so zákazníkmi, či už ide o problém súvisiaci so službami alebo výrobkami, musíte mať najprv úplné vedomosti o produktoch o všetkom, čo organizácia predáva. Až potom budete môcť pomôcť spotrebiteľovi s riešením. V prípade, že riešenie trvá nejakú dobu, je potrebné informovať zákazníka o oneskorení a informovať ho o tom, že na danej záležitosti pracujete, a čo najskôr o tom informuje zákazníka. Udržiavanie informovanosti zákazníka je rovnako dôležité, pretože by ste nechceli otráveného zákazníka ešte viac obťažovať.
-
Nepreťažujte zákazníka svojím koncom smeny
Ach, ste hotoví so svojou smenou, musíte sa ponáhľať späť, to je pravda; ste však voči organizácii zodpovední, pretože musíte chrániť svoju povesť, nechceli by ste to pokaziť tým, že zákazníkovi, ktorý práve prišiel, nedokončeným alebo nesprávnym rozlíšením odošlete. Zákazník prišiel včas nie je jeho chyba. Nechcel by ste pokaziť lojálneho zákazníka, pretože k vám prišiel hľadaním informácií alebo riešením jeho problémov. V skutočnosti nikdy nedovoľte spotrebiteľom, aby sa dozvedeli alebo cítili, že váš posun je u konca a vy sa musíte vrátiť. Nezabudnite, že interakcia so zákazníkom je jeho interakciou s organizáciou. Nechceli by ste, aby to ovplyvnilo organizáciu alebo zákazníka. A stále sa usmievajte, pretože ste stále v kancelárii a pred zákazníkom, nechcete pokaziť jeho zážitok.
-
Udržujte službu jednoduchú, transparentnú a zdvorilú k zákazníkom
Pre zákazníka nemusíte nič komplikovať. Nie všetci vaši zákazníci pochopia terminológiu vašej firmy a snažia sa udržať váš jazyk jednoduchý a zrozumiteľný pre vašich spotrebiteľov, pretože už nechcete komplikovať svojho rozhnevaného zákazníka. Uistite sa, že ste spotrebiteľovi vopred vysvetlili politiku a postup vášho tovaru a služieb, aby vedeli, ako dlho bude trvať, kým sa problém vyrieši. Dajte im vedieť o časových harmonogramoch a tiež sa uistite, že ste v kontakte so zákazníkom a aktualizujte ich o stave ich prípadu. Buďte zdvorilí k zákazníkom a uistite sa, že ich nežiadate, aby sa upokojili alebo relaxovali, pretože by ich to ešte viac rozčuľovalo. Vysvetlite zákazníkovi, že mu rozumiete, a ubezpečte sa, že sa o problém postaráte na konci svojho života.
Odporúčané kurzy
- Agilný a Scrum certifikačný tréning
- Business Analytics pomocou kurzov R
- Program na písanie obchodných prípadov
-
Uistite sa, že ctíte svojho zákazníka
Začnite ocenením zákazníka za výber produktov a služieb vašej spoločnosti. Ak si zákazník nevyberie vašu spoločnosť, v ktorej by ste sedeli. Najdôležitejšie je rešpektovať súkromie vašich zákazníkov. Každý zákazník má linku ochrany osobných údajov, ktorú by chceli, aby ste ho rešpektovali a udržiavali. Neprekrížujte čiary, ale tiež sa uistite, že sa staráte a dostatočne mäkké, aby ste ich udržali medzi vami a zákazníkom. Každý jednotlivec má stanovené stanoviská a vedomosti o úlohách a zodpovednostiach za obsluhu klienta, ktoré prijíma a očakáva, ctí si ich názory a vedomosti.
-
Nenúťte zákazníka opakovať sa od tabuľky k stolu
Opakovanie toho istého tvrdenia znova a znova je veľmi nepríjemné, a ak musíte mať rozhnevaného zákazníka, urobte to isté, určite ho rozhneváte a môžete ho stratiť. Uistite sa, že uisťujete zákazníka, že sa staráte o situáciu, a poskytnite mu jasný obraz o stave. Vyhýbajte sa používaniu žargónov, pretože pre zákazníka bude ťažšie porozumieť vám. Môže to tiež viesť k zmeškaniu porozumenia, čo ešte viac rozhnevá zákazníka. Keď pracujete v organizácii, uistite sa, že pracujete ako tím. Z žiadneho dôvodu nevykonávajte cestovanie do rôznych kancelárií. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali, že to nie je vaša práca, môžete jednoducho urobiť to isté pre zákazníka alebo ho priamo nasmerovať na dotknutú osobu. To bude prejavovať zmysel pre zodpovednosť a vlastníctvo.
-
Nechajte to hovoriť zákazníkom
Vaši zákazníci môžu mať niekoľko otázok týkajúcich sa existujúceho podnikania, ktoré s vami majú, alebo v súvislosti s problémom, ktorému čelia, môžu mať aj otázky týkajúce sa toho, že vám prinesú viac podnikania. Nechajte teda zákazníka odpovedať a uistite sa, že na jeho otázky odpovedáte trpezlivo. Majte po ruke formuláre spätnej väzby od zákazníkov a uistite sa, že zhromažďujete spätnú väzbu o službách, ktoré vy a organizácia poskytuje. Nechajte spätnú väzbu a prijmite ju pozitívne. Pozitívna spätná väzba je určite motivácia; negatívna spätná väzba však nie je zlá, ale len znamená, že sa musíte robiť lepšie. Preto sa musíte naučiť, ako pozitívne vyjadriť negatívnu spätnú väzbu.
-
Urobte rozhodnutie skôr, ako sa obrátite na sťažnosť
Výnimočný zákaznícky servis zvyčajne rieši problémy prvýkrát alebo v rámci daného časového plánu. Aby ste sa ubezpečili, že dávate rýchle a vhodné úlohy a zodpovednosť za obsluhu klientov, musíte byť veľmi dobrí so svojimi produktmi a znalosťami produktov. A v prípade, že nie ste dobrí, požiadajte o pomoc príslušné oddelenie alebo senior, aby ste sa uistili, že zákazník netrpí. Ak dôjde k oneskoreniu pri získavaní riešenia, uistite sa, že máte zákazníka neustále aktualizovaného, pretože to zabráni tomu, aby sa zákazník naštval so službami. Ľudia, ktorých si najmete, by sa mali skutočne zaujímať o úlohy a zodpovednosti za obsluhu klienta.
-
Aby sa zákazník cítil želaný a dôležitý
Dokonca aj váš najmenší zákazník je zákazníkom, pretože platí za vaše produkty a služby. Nedovoľte, aby sa zákazník cítil nechcený alebo malý. Dajte mu pocit, že pre vás záleží na jeho obchodnej činnosti, záleží na tom, na ktorom zákazníkovi záleží. Vďaka tomu, že sa zákazník cíti mimoriadne, prinúti ho, aby sa k vám vrátil, bude sa cítiť cenený a každý sa rád cíti byť vážený aj vy a ja. A samozrejme, vďačnosť je láska každého jednotlivca.
-
Peniaze na najzákladnejšie ľudské potreby
Každá ľudská bytosť miluje, aby sa s ňou zaobchádzalo správne as láskou a úctou. Iba ak sa uistíte, že svojim zákazníkom dávate lásku a rešpekt, budú si udržiavať ich lojalitu. Vaši zákazníci dostanú produkty a zažijú zručnosti v oblasti obsluhy klientov kdekoľvek idú, ale držia sa organizácie, ktorá si ich peniaze cení a zaobchádza s nimi s láskou.
Robí služby zákazníkom zaujímavými pre zákazníkov a robte to iba vtedy, ak si myslíte, že vás to zaujíma. Oceníte klienta a hodnotu, ktorú pridáva vašej spoločnosti jednoducho tým, že si váži ich dôveru vo vás, pretože trávia svoj čas a peniaze na výrobkoch ponúkaných vašou spoločnosťou.
Odporúčané články
Toto bol sprievodca pre zručnosti obsluhy klientov, ktorý je veľmi dôležitou súčasťou odvetvia služieb. Zaoberáte sa svojimi zákazníkmi správne, v tomto odvetví dosiahnete veľký úspech. Toto je nasledujúci externý odkaz súvisiaci so zručnosťami obsluhy klienta.
- Dôležité informácie - Ako získať čo najviac klientov a hladké podnikanie
- 8 najlepších spôsobov, ako môžu projektoví manažéri pracovať s netechnickými zákazníkmi
- Tipy pre správu klientov na zlepšenie a hladké podnikanie
- Spätná väzba od zákazníkov