Správa klientov -
Veľké očakávania. To stručne zhŕňa to, čo majú klienti, najmä od projektových manažérov. Tieto očakávania môžu splniť efektívne riadenie klientov.
Ako však dosiahnete ten svätý grál riadenia projektov, ten, v ktorom sú zákazníci spokojní so všetkým, čo ponúkate?
V tomto meniacom sa prostredí, kde agilný manažment a iné nelineárne spôsoby práce predefinujú riadenie. Ako je možné byť efektívnym projektovým manažérom pri optimálnom riadení vzťahov so zákazníkmi s ohľadom na ich očakávania?
V dnešnej dobe sa projektový manažment čoraz menej zameriava na tabuľky, rozpočty a zdroje a viac na otvorenú komunikáciu s klientom a inteligentné plánovanie.
Neexistuje žiadna magická strela s riadením vzťahov s klientmi, ale tieto ukazovatele pomôžu každému projektovému manažérovi vyhnúť sa bežným nástrahám s klientmi. Je dôležité, aby vedúci projektu dal pozitívny tón klientovi od prvého stretnutia.
Poďme porozumieť tajomstvu efektívnych schopností riadenia klientov v troch fázach, viď. Predbežné podpísanie, začiatok projektu a koniec projektu.
Správa klientov: Pred podpisom
Spoznajte svojho klienta. Keď marketingový tím doručí klienta do vášho tímu, získajte kompletné informácie od tímu. Už sľúbili klientskej spokojnosti niečo? Ak áno, čo? Pokúste sa získať čo najviac špecifík. Aj keď to možno viete, získajte kompletné informácie od marketingového tímu. Niektoré ďalšie informácie - pomôže klientovi štýl práce, dokonca aj niečo neformálne, napríklad preferovaný spôsob komunikácie a pracovné vzorce a hodiny.
Nastavte si tím. Po úvodnom stretnutí premýšľajte o interných členoch tímu, ktorí budú pre projekt najlepšie pracovať. Faktor toho, čo viete o klientovi. V mnohých prípadoch chcú klienti vedieť všetko o ľuďoch, ktorí budú pracovať na ich projekte. Ak vaše firemné zásady umožňujú, aby sa tieto informácie prenášali, urobte to čestne.
Ak je agilný, zabezpečte, aby boli všetci na tej istej stránke. Vlastne to isté slovo. Každá IT spoločnosť musí mať pri svojej praxi orientáciu na zamestnancov na agilných systémoch . Nie všetky agilné systémy sú rovnaké a je najlepšie, keď sú pracovné postupy a procesy organizácie / projektu vopred definované. Agilné systémy znamenajú denné stretnutia s klientom, pravdepodobne telefonický hovor. Zabezpečte, aby sa to zohľadnilo v časovom rámci, ako aj v rozsahu práce. Pretože agilné systémy neodmysliteľne pracujú na väčšej flexibilite, zabezpečte, aby pre nich bol dostatok voľného priestoru.
Poznámka: Ak používate systémy riadenia Agile, bude pravdepodobne potrebné vykonať aj určitú introspekciu. To bude znamenať, že členom tímu bude poskytnutá veľká zodpovednosť a veľká spolupráca, takže buďte pripravení vzdať sa určitej kontroly. Podľa toho vyberte aj svoj tím.
Zorganizujte úvodné stretnutie . Prvé stretnutie s klientom je dôležité. Ako sa hovorí: „Máte len jednu šancu urobiť prvý dojem.“ Nájdite tú zónu pohodlia s klientom.
Uľahčite úvodnú schôdzku pre vás a klienta. Počas tohto úvodného stretnutia je dôležité vyhodiť niektoré z drsných štrkov.
Niektoré z vecí, o ktorých by ste mohli diskutovať, sú:
- Zloženie tímu. Ak je to možné, môžete tím predstaviť telefonicky / online.
- Rozsah. Je pravdepodobné, že niektoré dôležité body mohol klient skryť a je najlepšie mať rýchly rozbeh.
- Tok procesu. Ak používate Agile Management, musíte to vysvetliť klientovi. V tejto fáze je potrebné objasniť požiadavky klienta.
- Časové osi a medzníky. Je dobré poskytnúť konkrétne informácie vrátane časovej rezervy potrebnej na akékoľvek schválenia atď.
- Pohotovostné plány. Je ťažké si predstaviť projekt, ktorý ide úplne podľa plánu. Počiatočné stretnutie musí tiež prediskutovať zavedené plány pre prípad, že plány alebo práce zasiahnu. Zmeny v požiadavkách klienta môžu zablokovať akýkoľvek projekt, a preto je dôležité sa nimi zaoberať.
- Komunikačný protokol. Je potrebné to ustanoviť so zreteľom na preferencie klienta. Bez ohľadu na to, či ide o telefón, e-mail alebo zasielanie okamžitých správ. Pokiaľ klient nepožiada o nemožný rozvrh / režim, je najlepšie dodržať jeho želania.
Dôležitý bod na vedomie: Toto stretnutie sa nemusí týkať iba školenia klienta (predajcovia pravdepodobne aj tak spravili väčšinu); musíte sa zamerať na to, čo sa nedá urobiť, ako aj na zodpovednosti a úlohy klienta za úspešné dokončenie projektu.
Správa klientov: Po spustení projektu
Vytvorte jasnú a presnú zodpovednosť za projekt pre každého z vašich zamestnancov. Vďaka štýlom plochého riadenia je interakcia s klientmi vzdialená len jedno kliknutie. V jednom projekte stážista vyhodil e-mail s otázkami pre klienta; otázky, o ktorých jeho manažér už mal informácie.
Automatizujte sledovanie. Na sledovanie pokroku, plánov a rôznych častí projektu použite nástroj Project Management. Niektoré z aplikácií, ktoré možno použiť, sú:
- Základný tábor
- Trelly
- Zoho
- Verzia 1
Kredit: Trello.com
Vaša organizácia už pravdepodobne do nástroja investovala; používajte ten, s ktorým sú ľudia oboznámení. Ak nie, bude fungovať aj niečo také základné, ako je program Excel - často chýba myšlienka spolupráce, ale nástroj.
Tip: Nezabudnite zahrnúť „Červené vlajky“ alebo oblasti, ktoré môžu vzbudzovať obavy. Môže to byť nezaujaté územie pre váš tím alebo funkcia, ktorá ešte nebola testovaná, alebo funkcia, o ktorej sa klient zdá byť zmätený. Keď sú tieto bity v plnom prúde, môžete byť obzvlášť opatrní a zostať na vrchole vecí.
Udržujte interakciu klienta v stanovených intervaloch. Toto nie je problém s agilnými projektmi, ale napriek tomu je nevyhnutné privolať klienta na volanie v určených intervaloch. Táto interakcia sa môže týkať nespočetných vecí vrátane rozsahu a rozpočtov, ale mala by byť vždy úprimná. Ak majú klienti nápady, ktoré sa nezdajú realizovateľné, vysvetlite prečo. V prípade potreby je dôležité povedať „nie“.
Odolajte pokušeniu udržať klienta v tme. Koľkokrát sme si hovorili o kríze: „Dovoľte mi, aby som sa do nej nedostal teraz - počkajte, kým ju klient odhalí, a potom to vyriešime“? Do. Nie. Do. Že. Ever. Buďte vopred, buďte úprimní. Ale prinesie uskutočniteľné riešenie k stolu; nielen problém.
Jasná, ale často ignorovaná rada - povzbudite svoj tím. Jedným z najväčších úspechov zamestnancov voči projektovým manažérom je, že sa správajú ako honči klientov. Vyskúšajte a pracujte pre klienta, ako aj pre ľudí, s ktorými pracujete. Skontrolujte zoznamy úloh, aby ste zistili, kto môže potrebovať pomoc pri doháňaní, a nájsť spôsoby, ako túto pomoc poskytnúť. Neobávajte sa vyhrnúť si rukávy a urobiť nejaké kódovanie, ak to okolnosti vyžadujú. Zaobchádzajte s tímom ako s ľuďmi, nie iba s „zdrojmi“. Ak zamestnanci pracujú neskoro, zorganizujte si dobrú večeru. Po dosiahnutí míľnikov sa pokúste získať pre tím niečo špeciálne. Upozorňujeme, že v tejto súvislosti možno budete chcieť skontrolovať aj zásady spoločnosti.
Keď sa vyskytnú problémy, buďte pokojní. Je to naozaj vtedy, keď bude zrejmá vaša hodnota projektového manažéra. Ak nastane problém (a to sa stane), neprenášajte stres na ľudí vo vašom tíme. Nerobí to nič dobré. Analyzujte problém a vymyslite logický spôsob.
Ak je kríza spôsobená záhadou niekoho v tíme, zistite presne, čo sa stalo, a dajte im vedieť, že sa to stalo kvôli ich činnosti / nečinnosti. Nájdite spôsoby, ako to vyriešiť.
V čase krízy zvážte vyriešenie problému pomocou rojenia. Môže to byť rýchlejšie, ako sa pokúsiť vyriešiť problém iba u niekoľkých ľudí.
Keď máte riešenie, dajte o tom vedieť klientovi, zvyčajne na konci dňa.
Dôsledne sledujte viacero projektov. Ak spravujete viac projektov, môže to byť ohromujúce. Udržujte úzku kartu o projektoch a zistite, či existujú spôsoby spolupráce. Môžu sa niektoré architektúry replikovať? Kód?
Môže to byť tiež vhodný čas na „spárovanie“ členov z rôznych tímov, ak to čas a iné faktory umožňujú.
Lehoty a predĺženia . Keď nastane koniec projektu, je to vždy napätá situácia. A nejakým spôsobom sa zdá, že najlepšie naplánované projekty sú vždy najviac postihnuté. Faktor trochu oneskorenia v pôvodnom časovom pláne. Ak však niečo bude trvať dlhšie, ako sa plánovalo, informujte klienta. Pokúste sa zistiť, či sa táto časť dá rojiť, aby sa toho viac mohlo urobiť.
Poznámka: Tento problém sa zvyčajne vyskytuje, pretože na konci sa hromadí testovanie a oprava chýb. Vyskúšajte a zistite, či testovanie možno vykonať súčasne, ako a kedy sa časti projektu dokončia.
Správa klientov: Po skončení projektu
Mať jasný implementačný plán. Plánovanie musí zahŕňať čas na implementáciu projektu na mieste klienta alebo v cloude.
Pripravte jasnú a stručnú dokumentáciu. Dokumentácia vrátane používateľských príručiek a príručiek musí byť jasná. Existuje snaha uľahčiť zrozumiteľnosť manuálov jednoduchým jazykom. Pokiaľ nejde o nejasnosti, musia byť čo najjasnejšie a najjednoduchšie.
Oslavujte s klientom. Pred formálnym ukončením projektu sa stretnite s klientom (možno obed), aby ste oslávili a zistili jeho myšlienky k projektu. Toto stretnutie sa môže týkať iba kľúčových ľudí v projekte a nie celého tímu. Bude to aj pre vás bezplatná a nezdokumentovaná spätná väzba. Pokúste sa zistiť, čo mohli urobiť inak alebo čo by ste mohli mať. Užite si čas strávený s klientom.
Vyveď šampanské! Usporiadajte oslavu! Pri tejto príležitosti neprinášajte negativitu. Toto je len čas, aby sa všetci cítili dobre.
Uvoľnite voľné konce. Zoznámte sa so svojím interným tímom s rýchlym stretnutím, aby ste prediskutovali spôsoby, ktoré by mohli zlepšiť projekt. Venujte čas oceneniu každého člena. Ak zistíte, že niekto odviedol dobrú prácu, uveďte podrobnosti. Ak zistíte, že Mike sa lepšie hodí na kódovanie ako testovanie, uveďte to. Súčasťou práce projektového manažéra je rozvíjať talent v tíme.
Zatvorte súbor a pokračujte ďalej. Dobrým nápadom je zdokumentovať veci získané z každého projektu v poznámkovom bloku, ale dôležité je premyslieť a vziať si cenné cenné lekcie. Nielen o projektoch, ale aj o ľuďoch a procesoch.
A čoskoro sa začne ďalší projekt.
Pokiaľ ide o klienta, tu je niekoľko rýchlych rád, na ktoré treba vždy pamätať (riziko opakovania). Najdôležitejšou vecou, ktorú môžete vštepiť klientovi, je „dôvera“. Ako to povolíte, je len na vás.
- Predstavte si veci z pohľadu klienta. „Zákazník má vždy pravdu“ nie je len slogan; je to motto.
- Zaobchádzajte s klientom ako s osobou, nielen s peniazmi. Zaujímajte sa o ne.
- Buď úprimný. Always. (Možno budete odkladať úprimnosť o niekoľko hodín, kým vymyslíte riešenie). Odolajte pokušeniu vzbudiť dojem, že všetko je vždy v poriadku.
- Nikdy nedávajte vinu na žiadneho zo svojich členov tímu klientovi. Klienti na to nadväzujú. Nikdy nehovor: „Paul to urobil tak a tak a museli sme to obísť.“ Namiesto toho povedzte: „Tak a tak sa stalo a tak sme to obišli.“ Naučte sa silu pasívneho hlasu!
- Vytvorte online správy o postupe projektu a zdieľajte ich s klientom. Klient nemusí mať prístup ku každému jednotlivému súboru, ale musí vytvárať stavy projektu, ktoré môžu klienti tiež aktualizovať. Všetok softvér má túto funkciu zabudovanú a musíte ju používať.
- Nehorí žiadne mosty. Aj keď projekt prešiel zle, skončte pozitívnou poznámkou. Neodchádzajte so mrzutosťou. Vyrovnajte vzťah pred zbohom.
Je tiež dôležité aktualizovať sa na nový softvér, ktorý pomáha procesu spolu. Pri viacerých projektoch nie je možné použiť zastarané metódy sledovania vecí.
Projektový manažment sa rýchlo mení, ale jeho základy zostávajú rovnaké. Viac automatizácie, áno; viac sily pre tím, áno; viac interakcie s klientom, áno; ale služba, ktorú manažér prináša k stolu, zostáva. Je to projektový manažér, kde sa dolár zastaví. A je na projektovom manažérovi, aby zabezpečil hladké fungovanie všetkého.
Dúfam, že tieto informácie o schopnostiach správy klientov vám pomôžu získať lepší a hladší obchod.
Prvý zdroj obrázka: pixabay.com
Odporúčané články
Toto bol sprievodca pre správu klientov a odborné znalosti v oblasti riadenia očakávaní klientov. Tu je niekoľko nasledujúcich externých odkazov týkajúcich sa správy klientov
- 8 najlepších spôsobov, ako môžu projektoví manažéri pracovať s netechnickými zákazníkmi
- 10 dôležitých tipov na vytváranie skvelých zručností týkajúcich sa obsluhy klientov
- 5 najlepších užitočných nástrojov riadenia výkonnosti zamestnancov
- Ako aplikovať teórie riadenia na pracovisku
- Charakteristika agilného manažmentu