Zákaznícka podpora - Keď sa pozriete späť na svoje vlastné skúsenosti, je pravdepodobné, že iba niekoľkokrát vás skutočne bude nadávať služba zákazníckej podpory, vďaka ktorej budete mať pocit, že ste špeciálny zákazník, a nielen ďalší lístok.,
Väčšina spoločností, dokonca aj tých etablovaných, má tendenciu prehliadať služby zákazníkom, čo často robí spoločnosť alebo ju rozpadá. Je tiež dôležité, aby sa zákaznícke služby šírili vo všetkých oddeleniach organizácie.
Dozvieme sa, prečo je zákaznícky servis veľmi dôležitý pre všetky časti, ktoré tvoria vaše podnikanie.
Skvelá vs dobrá zákaznícka podpora
Netreba spomenúť, že ľudia milujú dobrú zákaznícku podporu. Mnohé organizácie sa napriek tomu radšej usilujú o „dobrú“ službu, než aby šliapali túto míľu navyše na udržanie spokojnosti zákazníkov.
Kľúčový rozdiel medzi „vynikajúcim“ a „dobrým“ zákazníckym servisom spočíva v tom, že v druhom prípade robíte iba minimum, aby ste boli spokojní. Ale v prvom prípade ich nielen udržiavate spokojní, ale kupujete oveľa ďalej, aby si udržali svoju lojalitu.
Skvelá podpora zákazníkov nielenže prinesie úsmev na pery vašich zákazníkov, ale tiež im pomôže porozumieť im, definovať vašu organizáciu a čo je najdôležitejšie, ovplyvniť váš konečný výsledok.
Úrad pre spotrebiteľské záležitosti Bieleho domu zistil, že lojálni zákazníci majú zvyčajne 10-násobok svojho prvého nákupu. Je to tiež 6 až 7-krát nákladnejšie ako získanie nového zákazníka, ako ponechanie súčasného zákazníka.
V zákazníckom servise sa nikdy neuspokojte. Pokúste sa prekročiť ich očakávania. A ak chcete ukradnúť kilometer svojim konkurentom, podporte ich.
Zákaznícka podpora nie je len jedno oddelenie
Prestaňte prehliadať zákaznícku podporu ako jediné oddelenie vo vašej spoločnosti. Toto by mal byť prvý krok, ak chcete, aby sa vaši zákazníci vrátili.
Každý člen vášho personálu by mal byť v určitom okamihu zapojený do vášho systému podpory zákazníkov. Či už je to manažér kontroly kvality, ktorý kontroluje a opätovne kontroluje výrobný proces, alebo logistické oddelenie, ktoré zaisťuje, aby sa tovar včas dostal na maloobchodné miesta, alebo výkonný pracovník, ktorý prijíma telefonické hovory a e-maily prostredníctvom elektronickej pošty, niekoľko osôb je zapojených do vlastnej kapacity, aby požičiavali zákazníka. podpora.
Vynikajúci zákaznícky servis môže posilniť všetky oddelenia vašej spoločnosti a tiež pomôcť dosiahnuť ich príslušné ciele. Softvérová spoločnosť Wufoo používa techniku nazývanú podpora riadeného rozvoja (SDD), pri ktorej technici firmy pomáhajú s lístkami podpory zákazníkov na pár hodín, každé dva týždne.
Pomáha tímom pracovať na vhodných veciach a tiež sa zameriava na riešenie problémov, ktorým čelia zákazníci.
Znalosti získané zákazníckym servisom tiež pomáhajú obchodnému tímu dosiahnuť ich ciele. Okrem toho, že súčasní zákazníci sú lojálni, inšpiruje aj široká podpora zákazníkov. To je dôvod, prečo firmy so spokojnými zákazníkmi zvyčajne rastú rýchlo a exponenciálne.
Zabezpečenie fungovania služieb zákazníkom vo vašej spoločnosti
Existuje mnoho spôsobov, ako môžete dosiahnuť zákaznícku podporu pre všetky oddelenia vo vašej spoločnosti. V niektorých organizáciách to znamená, že všetci zamestnanci v tíme - bez ohľadu na ich pracovné pozície - skočí na pomoc s podporou zákazníkov. V mnohých iných organizáciách je každý v rámci zákazníckej podpory iba spôsob, ako pracovať s lístkami, až do chvíle, keď dosiahne bod zvratu, keď potom prevezme plnohodnotnú úlohu. Pre mnohých sa často stáva súčasťou podnikovej kultúry.
Softvérová spoločnosť na riadenie projektov založená na webe, Basecamp, pritiahla svojich zamestnancov, aby pomohli s lístkami na služby zákazníkom z dôvodu rastúceho dopytu. Čoskoro však objavili väčšie výhody, než len rýchle odpovede na lístky. „Dávať projektantov a programátorov a všetkých ostatných do priameho kontaktu so zákazníkmi nie je o ohňoch; ide o protipožiarnu bezpečnosť. Ide predovšetkým o to, aby sme vedeli viesť rozhovory, ktoré vedú k lepším produktom, “hovorí Emily Triplett Lentz, autorka a konzultantka pre značku. Typická spoločnosť zvyčajne počuje od 5% svojich nešťastných zákazníkov. Takáto proaktívna podpora by mohla byť skvelým nástrojom nielen na vyriešenie problémov ešte predtým, ako sa objavia, ale aj na udržanie lojality zákazníkov.
Prečo je podpora zákazníkov dôležitá?
- Mnoho spoločností považuje spokojnosť zákazníka za marketingový žargón, ktorý meria, ako môžu produkty a služby spoločnosti splniť alebo prekročiť očakávania zákazníkov.
- Spokojnosť zákazníka je dôležitá, pretože poskytuje vlastníkom firiem a obchodníkom metriku na riadenie a zlepšovanie podnikania.
- V nedávnom prieskume približne 300 vedúcich marketingových manažérov vyše 70% uviedlo, že spokojnosť zákazníkov považovali za užitočnú metriku na monitorovanie a riadenie ich podnikania.
Tu je niekoľko dôvodov, prečo je podpora zákazníka v podnikaní v súčasnosti dôležitá.
-
Ukazovateľ spätného odkúpenia a lojality zákazníkov
Spokojnosť zákazníka je najlepším ukazovateľom pravdepodobnosti, že kupujúci v budúcnosti kúpi váš produkt alebo službu. Môžete požiadať svojich zákazníkov, aby ohodnotili spokojnosť so službami na stupnici 10. Je to pekný spôsob, ako skontrolovať, či sa budú opakovať. Aj keď to tak nie je, vyššie hodnotenie znamená, že budú produkt propagovať.
Zákazníkov, ktorí vás ohodnotia na sedem a viac rokov, možno považovať za spokojných. Môžete bezpečne očakávať, že sa vrátia a využijú vaše produkty a služby znova. Zákazníci s hodnotením deväť alebo desať sú vaši obhajcovia, ktorých môžete využiť, aby ste sa stali evanjelistami vašej spoločnosti.
Skóre šesť alebo menej predstavuje varovné signály nespokojnosti zákazníka a rizika odchodu. Zákazníci môžu byť zaradení do zoznamu sledovaných osôb a sledovaní. Toto určí, prečo je miera spokojnosti nízka.
Preto je meranie lojality zákazníkov a ich spätného nákupu jednou z hlavných obchodných metrík.
-
Bod diferenciácie
Spokojnosť je vnímaná ako hlavný diferenciátor na trhu s obrovskými obmedzeniami, kde spoločnosti súťažia o získanie zákazníkov. Podniky, ktoré uspejú v takomto prostredí, sú tie, vďaka ktorým je podpora zákazníkov kľúčovým prvkom ich obchodnej stratégie.
Zoberme si dve spoločnosti, ktoré ponúkajú podobný produkt alebo službu. Ako si vyberiete jednu z nich? Ak vám niekto odporučil niektorého z nich, bude to váš názor? Možno. Ako však prišlo odporúčanie? S najväčšou pravdepodobnosťou sa opiera o dobrú skúsenosť so zákazníckym servisom. Spoločnosti, ktoré ponúkajú vynikajúcu zákaznícku podporu, vytvárajú prostredie, v ktorom je veľa zástancov zákazníkov a úroveň spokojnosti je vysoká. Týmto spôsobom môže spokojnosť zákazníka dosiahnuť celý kruh. Nielen zákazníci propagujú vašu značku, ale vracajú sa k nákupu. Spokojnosť zákazníka vám pomôže udržať pulz na vašej existujúcej klientele a tiež pôsobí ako body diferenciácie pre nových kupujúcich.
-
Znižuje počet zákazníkov
V správe spoločnosti Accenture za rok 2008 o globálnom prieskume spokojnosti zákazníkov sa zistilo, že stanovenie ceny produktu alebo služby nie je hlavným dôvodom stúpania zákazníkov. Je to vlastne kvôli zlému celkovému zákazníckemu servisu.
Je vhodné klásť dôraz na zlepšenie očakávaní zákazníkov a na to, aby sa cítili pri každej príležitosti. Navrhnite systém a vykonávajte ho šesť mesiacov. Po uplynutí tejto doby zmerajte úroveň spokojnosti a skontrolujte, či nové iniciatívy prinesú pozitívnu alebo negatívnu spokojnosť zákazníkov.
-
Zvyšuje CLV
Štúdia spoločnosti InfoQuest o obchodných službách odhalila, že „plne spokojní zákazníci“ prispievajú k výnosom spoločnosti najmenej 2, 6-krát viac ako menej spokojní zákazníci.
Spokojnosť hrá hlavnú úlohu, pokiaľ ide o to, do akej miery zákazník prispieva k vašej firme.
Aby bol podnik úspešný, musí pochopiť význam hodnoty životnosti zákazníka (CLV). Keď sa CLV zvýši, vedie to k zvýšeniu návratnosti investícií (NI).
Spoločnosť CLV je príjemcom vysokej úrovne spokojnosti a udržania si zákazníkov. Musíte dosiahnuť túto úroveň služieb, aby sa zákazníci vrátili a viac investovali do vašich produktov a služieb.
-
Znižuje negatívnu publicitu z úst
Spoločnosť McKinsey zistila, že nešťastný zákazník povie 10-15 osobám o skúsenostiach s používaním vášho produktu alebo služby. V skutočnosti viac ako 14% vašich nespokojných zákazníkov oznámi najmenej 20 ľuďom svoje skúsenosti s nákupom produktu alebo služby od vás. To je dosť negatívna publicita. Koľko to ovplyvní vašu dobrú vôľu v tomto odvetví?
Spokojnosť zákazníka úzko súvisí s opakovanými nákupmi a príjmami. Mnoho spoločností však zabúda na to, ako spokojnosť zákazníkov môže mať negatívny vplyv na podnikanie. Je to jedna vec, ako stratiť jedného zákazníka, pretože nebol spokojný, a to je ďalšia vec, ako stratiť 30 zákazníkov kvôli negatívnej publicite tohto zákazníka.
Ak chcete vylúčiť negatívnu publicitu z úst, musíte neustále merať úroveň spokojnosti zákazníkov. Sledovanie zmien úrovne spokojnosti vám pomôže zistiť, či sú zákazníci s produktom alebo službou skutočne spokojní.
-
Udržať existujúcich zákazníkov je lacnejšie ako získať nových
Toto je možno najviac zverejnená štatistika zákazníckeho servisu. Obchodníci tvrdia, že získanie nového zákazníka je sedem až osemkrát nákladnejšie ako zachovanie existujúcich zákazníkov. Ak to teraz nezasiahne akord, potom nie je nič, čo by sa dalo urobiť na preukázanie dôležitosti spokojnosti zákazníka.
Ako už bolo povedané, získavanie zákazníkov je drahé cvičenie. Marketingový tím musí minúť tisíce dolárov, aby upútal pozornosť potenciálnych zákazníkov, vychovával ich k potenciálnym zákazníkom a uzavrel ich s predajom.
Prečo sa na udržaní zákazníkov podieľa málo alebo vôbec žiadne peniaze? Zoberme si napríklad na tento účel pätinu svojho celkového marketingového rozpočtu. Ako vám to pomôže zlepšiť spokojnosť zákazníkov a udržať vašich existujúcich zákazníkov?
Nasledujú niektoré stratégie, ktoré môžete v tomto ohľade sledovať.
- Využívajte blogy na vzdelávanie svojich zákazníkov
- Pošlite e-mailom špeciálne propagácie a ponuky
- Využite prieskumy zákazníkov na zaznamenanie ich požiadaviek
- Potešte svojich zákazníkov rozšírením prispôsobených nákupných zážitkov
- Zmerajte spokojnosť a pozrite sa, ako spokojní sú vaši zákazníci
Popredná firma v oblasti poradenských služieb, Lee Resources, v štúdii zistila, že pre každú sťažnosť jedného zákazníka existuje ďalších 26 nespokojných zákazníkov, ktorí mlčia.
To je alarmujúce číslo. Väčšina spoločností verí, že sú najlepší v podnikaní a nemajú nespokojných zákazníkov. Realitou je však 96% nespokojných zákazníkov, ktorí nikdy nepodali sťažnosť. V skutočnosti jednoducho odchádzajú a nevracajú sa.
Záverečné slová
Zákaznícke služby zohrávajú vo vašej firme hlavnú úlohu. Je to hlavný ukazovateľ na meranie lojality zákazníkov. Identifikujte svojich nešťastných zákazníkov, znížte množstvo peňazí a zvýšte príjmy. Je to tiež kľúčový bod diferenciácie, ktorý pomáha prilákať čerstvých zákazníkov v konkurenčnom obchodnom prostredí. Je to tiež jedna z najdôležitejších častí marketingového mixu produktov alebo služieb. Kvalitný zákaznícky servis vedie dlhú cestu k vytvoreniu lojality zákazníkov. Pamätajte, že zákazníci sa dnes nezaujímajú iba o produkt alebo službu, ktorú kupujú, ale aj o doplnkové prvky, ktoré dostanú. Hneď od úsmevného vedúceho front-office, ktorý víta zákazníkov s úsmevom, až po náhradu, ktorú dostanú, ak nie sú spokojní s produktom, sa všetko počíta v spokojnosti zákazníka. A to je miesto, kde podniky musia byť špičkové a vylučujú všetky možnosti uspokojenia.
Kľúčovým prvkom na zabezpečenie lepšieho zákazníckeho servisu je správne a neustále motivovanie zamestnancov k problémom s kvalitou. Zároveň je dôležité zahrnúť vašich zamestnancov do rozhodovacieho procesu o podpore zákazníkov. Nerobte chybu, sú to oni, ktorí musia byť v priamom kontakte s vašimi klientmi. Musia sa s nimi v mnohých prípadoch stretnúť a budú mať najvhodnejšie nápady týkajúce sa obsluhy klientov. Toto je jeden aspekt, ktorý nemožno ignorovať. Ak vaši zamestnanci dostanú príležitosť na sprostredkovanie svojich nápadov, budú zodpovední za rozšírenie tejto služby. V dôsledku toho by chceli byť čo najlepší.
Jediným nákladom, ktorý spoločnosti v takýchto situáciách môžu vzniknúť, sú náklady na pravidelné výskumy zamerané na monitorovanie zamestnancov, ktoré sú spojené s motivačnou batožinou. Výsledky môžu prinútiť zamestnancov myslieť na ďalšie inovácie v systéme zákazníckych služieb. Tým sa tiež vylúčia straty v prevádzke. Zvyšok sa stane súčasťou kultúry spoločnosti, ktorá sa bude ďalej rozvíjať.
Odporúčané články
Tu je niekoľko článkov, ktoré vám pomôžu získať viac podrobností o zákazníckej podpore, je dôležité, stačí prejsť odkazom.
- Spätná väzba od zákazníkov
- Stratégia získavania zákazníkov Príklady proces
- 13 spôsobov, ako čo najlepšie využiť vaše údaje o zákazníkoch Dôležitosť výhody