Spätná väzba od zákazníkov
Spôsob získavania spätnej väzby od zákazníkov zohráva dôležitú úlohu pri zlepšovaní vášho podnikania vo veľkej miere. Vaši zákazníci sú bohatstvom informácií pre vaše podnikanie viac, ako si myslíte. Aby ste zákazníkom poskytli dobrý dojem, mali by ste si najprv vypočuť, čo hovoria vaši zákazníci. Môžu vám pomôcť inovovať nový produkt a poskytovať lepšie služby zákazníkom. Týmto spôsobom môžete zákazníkom ponúknuť väčšiu hodnotu.
Čím viac informácií získate od zákazníkov, tým lepšie je ich výkonnosť. Ak máte presnejšie informácie od zákazníkov, predstihne vás všetka konkurencia na trhu. Vďaka spätnej väzbe od zákazníkov môžete znížiť mieru strát zákazníkov a zvýšiť ich spokojnosť.
Prečo získať spätnú väzbu od zákazníkov
Získanie spätnej väzby od zákazníkov pomáha priniesť zmysel vášmu produktu alebo službe. Uvádzame niekoľko dôvodov, ktoré vám hovoria, prečo je dôležité získať spätnú väzbu od zákazníkov
- Lepšie rozhodovanie - Vaši zákazníci vám môžu poskytnúť najlepšie návrhy týkajúce sa vášho produktu alebo služby. Povedia vám pozitívne aj negatívne veci o vašom podnikaní.
- Identifikujte riziká - získaním spätnej väzby sa môžete dozvedieť o zákazníkoch, ktorí nie sú spokojní s vašimi službami. Takéto spätné väzby vám pomôžu urobiť veľa vylepšení vo vašej firme.
- Zastavte opakujúce sa problémy - získaním spätnej väzby od zákazníkov viete, kde sa vyskytuje chyba, a potom môžete podniknúť preventívne opatrenia, aby ste tomu zabránili opakovaniu.
- Zvýšenie spokojnosti zákazníkov - Získanie spätnej väzby od zákazníkov je jednou z najlepších stratégií na udržanie zákazníkov. Zvyšuje spokojnosť zákazníka a pomáha budovať zdravý obchodný vzťah so zákazníkmi. Obojsmernou konverzáciou môžete so svojimi zákazníkmi vytvoriť silné a dlhodobé puto.
- Zistite potenciálnych obhajcov - prostredníctvom spätnej väzby od zákazníkov môžete zistiť, kto sú vaši spokojní zákazníci, a potom sa títo zákazníci môžu zmeniť na obhajcov. Zástancovia zákazníkov odkážu vaše podnikanie na svojich priateľov a príbuzných. Získate nových zákazníkov z takýchto referencií, čo zlepší vaše podnikanie, ako aj vaše príjmy.
Odporúčané kurzy
- Certifikačné školenie v skúške PRINCE2
- Online certifikačný kurz v analýze zákazníkov
- Kompletné školenie marketingovej analýzy
Top 9 stratégií používaných na získanie spätnej väzby od zákazníkov
Spoločnosti by mali zahrnúť časť spätnej väzby od zákazníkov ako súčasť svojho vývojového cyklu. Získanie spätnej väzby od zákazníkov je zložitá vec. Svoje otázky by ste mali formulovať správnym spôsobom. Tu je uvedených niekoľko spôsobov, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov.
-
Prieskumy zákazníkov
Prieskumy zákazníkov sú najúčinnejším spôsobom získavania spätnej väzby od zákazníkov. Ľahko sa nastavujú, odosielajú, analyzujú a merajú. Existujú dva typy prieskumov
Dlhé prieskumy
Toto je najznámejší typ prieskumu. Pri tejto metóde sa zákazníkovi prostredníctvom odkazu pošle sada spätnej väzby z otázok zákazníkov. Tieto prieskumy niekedy neprinášajú dobrý výsledok, pretože prieskumy sa posielajú nedokončené alebo odpovede nie sú užitočné. Existuje však len niekoľko trikov, vďaka ktorým vám tento prieskum poskytne lepšie výsledky. Sú uvedené nižšie
- Zachovajte to stručne - Ak potrebujete získať kvalitné odpovede, musíte mať prehľad krátky a jednoduchý. Majte vo svojich prieskumoch iba 5 až 10 spätných väzieb od otázok zákazníkov.
- Pýtajte sa otázky, ktoré slúžia účelu - Otázky, ktoré kladiete, by mali mať za sebou účel. Ak má zákazník pocit, že strácate čas kladením irelevantných otázok, potom vášmu prieskumu nebude venovať žiadnu pozornosť.
- Začnite otázkami s otvoreným koncom - Ak kladiete otázky hodnotiacimi škálami a viacerými možnosťami, znamená to, že obmedzujete svoje predpoklady. Svoje otázky preto vždy otvorte, aby ste mohli skutočne poznať myšlienky svojich zákazníkov.
Krátky prehľad
Na svojom webe môžete vykonávať krátke prieskumy. Udržujte prieskum krátky. Spýtajte sa iba dvoch alebo troch spätných väzieb od zákazníkov, ktoré sú pre stránku relevantnejšie. Tento prieskum vám pomôže získať lepšiu spätnú väzbu.
Toto je najnovšia metóda, ktorú používajú mnohé stránky. Na tieto prieskumy sa však príliš nespoliehajte, pretože vám nepomôžu lepšie porozumieť zákazníkovi, pretože nedostávajú od zákazníka žiadne vysvetlenia. Tento prieskum začnite iba ako východiskový bod.
-
Telefónne prieskumy
Prieskumy uskutočňované prostredníctvom telefónu vám vždy poskytujú vyššiu mieru odozvy. Dôvodom je to, že sa stáva viac prispôsobeným a ponúka zákazníkom lepší dosah. Táto metóda je málo nákladná ako metóda online prieskumu. Stále má veľa výhod, ako je vyššia kontrola štandardov, vyššia kontrola vzorky, ľahké a rýchle získanie odpovedí. Online prieskum môže byť tiež prepojený s telefonickým prieskumom, aby sa získali ďalšie podrobnosti o zákazníkovi.
-
Spätná väzba
Vždy by ste mali mať štruktúrovaný proces získavania spätnej väzby od zákazníkov. Vaši zákazníci vždy myslia na spôsoby, ako zlepšiť fungovanie vášho podnikania. Dôvodom je skutočnosť, že niektoré sekcie vášho webu nebudú spokojné alebo by na vašom webe našli nejakú chybu.
Ak problém nie je vážny, nedostanú sa do centra podpory zákazníkov. Len sa odsťahujú s malou spokojnosťou. V takom prípade krátke prieskumy, ktoré sa objavia na stránke, s niekoľkými súvisiacimi spätnými väzbami od otázok zákazníkov, pomôžu vyjadriť ich problémy.
Ak však chcete od zákazníkov získať jednoduché návrhy, použite na svojej stránke formulár spätnej väzby. Účelom tohto formulára je uľahčiť používateľom spätnú väzbu, keď sa na webe vyskytne niečo zlé. Zhromažďuje tiež spätnú väzbu od informácií o zákazníkoch, ako sú názov účtu, adresa URL a verzia prehliadača, aby sa problém mohol ľahko a rýchlo vyriešiť.
Niektoré stránky však úplne zmenili koncepciu formulára spätnej väzby. Majú na svojej stránke tlačidlo spätnej väzby a keď používateľ na toto tlačidlo klikne, dostane formulár so spätnou väzbou s mnohými otázkami. Užívateľ dostane frustrovaný a podráždený pri pohľade na to.
Účelom formulára pre spätnú väzbu je zhromažďovať spätnú väzbu od zákazníkov, používateľov o malých veciach. Takže pole spätnej väzby je čo najjednoduchšie a ľahšie použiteľné.
Keď zbierate spätnú väzbu od zákazníkov, musíte na ňu reagovať. Pridelte osobe, aby na každú reakciu zareagovala v priebehu niekoľkých dní.
-
Zamerané skupiny
Zameraná skupina je skupina, kde sa pýta skupina ľudí na ich vnímanie a návrh na produkt, službu alebo firmu. Tento spôsob získavania spätnej väzby od zákazníkov sa najčastejšie používa v počiatočnej fáze produktu, keď sa firma snaží zistiť, kto je ich cieľovým zákazníkom.
Fokusné skupiny sú vedené neformálnym spôsobom av reálnom prostredí, ktoré vám dá vedieť, čo zákazníci skutočne cítia. Toto je opäť nákladný spôsob získavania spätnej väzby od zákazníkov, pretože na pozvanie zákazníkov k účasti v cieľových skupinách musíte im dať ponuku alebo obed zadarmo alebo nejaký druh bezplatného školenia. Vaši zákazníci by z toho mali mať úžitok až vtedy, keď sa zúčastnia na cieľových skupinách.
-
Oslovte priamo
Táto metóda spätnej väzby je často podhodnotená, ale je to najlepšia metóda. Skutočnú spätnú väzbu môžete získať priamo od nich. Použitím iných metód spätnej väzby, ako sú prieskumy, je možné, že vynecháte niektoré kontextové informácie. Priamym rozhovorom s nimi môžete poznať ich vášeň v ich hlasoch. Budete tiež môcť lepšie porozumieť ich problémom.
Vaši zákazníci môžu mať pocit, že niektoré zmeny vo vašej firme ich môžu ešte viac uspokojiť. Existuje niekoľko dôvodov, prečo takéto zmeny potrebujú. A ak s nimi priamo nehovoríte, nebudete vedieť, čo sa deje a aké sú problémy, ktorým čelia zákazníci. Iba ak viete presný problém, môžete ho ľahko vyriešiť.
Ak osobne stretnete svojho zákazníka, získate veľa výhod. Najprv urobte zoznam všetkých svojich zákazníkov a zistite, kto je k dispozícii v miestnej krajine. Pozvite týchto zákazníkov a povedzte im, že od nich chcete získať spätnú väzbu na zlepšenie svojho podnikania. Z tohto stretnutia môžete získať ďalšie hodnoty.
-
Štvrťročné obchodné recenzie
Štvrťročné obchodné preskúmania vám umožnia sedieť s klientmi a diskutovať o tom, čo sa stalo za posledné tri mesiace. Nájdete spôsoby, ako poskytovať lepšie služby. Recenzie firiem sú často nepochopené, keď hovoríme o číslach a výsledkoch. Nie je to však tak. Na získanie spätnej väzby sa dajú použiť aj firemné recenzie. Je ten pravý čas požiadať o viac spätnej väzby od otázok zákazníkov a získať podrobnú spätnú väzbu od klientov. Môžete lepšie porozumieť ich myšlienkam.
-
Získajte prehľad zo služby Analytics
Analytics vám pomôže zistiť, ktorá stránka a ktorá časť webu je pre zákazníka najobľúbenejšia a najviac používaná. Na získanie takýchto podrobností o vašom webe môžete použiť webové analýzy. Webová analýza nám často hovorí o celkovom využití, ale nehovorí o správaní jednotlivých používateľov na webe. Je to preto, že webová analýza sleduje vaše webové stránky ako celok a nezohľadňuje vašich zákazníkov.
Analytika zákazníkov vám však pomôže sledovať činnosti jednotlivého zákazníka.
Budete premýšľať o tom, prečo je to užitočné. Je to však najjednoduchší spôsob, ako zistiť, prečo sa na vašich stránkach vyskytujú určité veci a aký je ich výsledok.
Napríklad, ak máte softvér, môžete osobe ponúknuť bezplatnú skúšobnú verziu, ktorá bude používať váš produkt alebo službu jeden mesiac. Môžete im nechať vytvoriť účet a potom im poskytnúť ukážku.
Ak je osoba spokojná s vaším produktom, prejde na platený program. Ak sa k vášmu produktu už nevrátia, znamená to, že dotyčná osoba nenašla vo vašom produkte dostatočnú hodnotu.
Teraz z týchto údajov môžete zistiť, komu sa váš produkt nepáčil. Máte tiež podrobnosti o osobe, ako je jej meno a ID pošty. Vďaka týmto podrobnostiam môžete pomocou akejkoľvek inej metódy spätnej väzby zistiť, prečo si myslia, že váš produkt nie je hodnotný. V tejto situácii môžete ľahko vedieť, aké sú otázky, ktoré sa majú zarobiť kvôli spätnej väzbe.
-
Skupiny spoločenstva a diskusné fóra
Zákazníci milujú byť súčasťou komunity alebo skupiny. Skupiny online komunít a diskusné fóra vám poskytujú skvelú platformu na miešanie so zákazníkmi. Zákazníci poskytujú spätnú väzbu ako svoje pripomienky v takýchto skupinách a správnych radách. Takéto spätné väzby zohrávajú dôležitú úlohu v procese rozvoja spoločnosti. Zákazníci poskytnú aj niekoľko odporúčaní pre budúce vylepšenie produktu. Mali by ste si ich vypočuť a odpovedať na ich pripomienky.
-
Testy použiteľnosti
Pri tomto spôsobe môžete vidieť, ako niekto používa váš produkt alebo službu. Môžete sledovať časti, ktoré navštevujú, zistiť, čo ich najviac priťahuje a kde sú zmätení.
V minulosti musíte úlohu prideliť náhodnej osobe a požiadať ju, aby celý proces zaznamenala. V dnešnej dobe existujú softvér a služby, ktoré vám presne povedia, čo sa deje. Náklady na tieto služby sa stali primeranými.
Tento test je najvhodnejší pre vývoj nových aplikácií a vytváranie účtov. Ak ste prišli s novým registračným procesorom, ak ste uviedli nový produkt, môžete použiť túto možnosť. Môžete požiadať výskumnú spoločnosť, aby sledovala, ako ju niekto používa. Týmto spôsobom môžete zistiť problémy a ihneď ich vyriešiť. Tým sa tiež zvýši miera získavania zákazníkov.
Pri výbere náhodných osôb na testovanie nevyberajte rodinu alebo priateľov. Vždy cítia, že všetko, čo robíte, je skvelé. Nebudú sa na váš produkt dívať nezaujatým spôsobom, a preto získate iba pozitívne spätné väzby. Ak chcete získať nestrannú spätnú väzbu, ktorá vám poskytne presný výstup, vždy vykonajte tento test s niektorými cudzími osobami.
Spodný riadok
Spätná väzba od zákazníkov v častých intervaloch vám oznámi, či je vaša firma nastavená správnym smerom. Vyššie uvedené je niekoľko metód na získanie spätnej väzby. Experimentujte s každým z nich a nájdite tú správnu kombináciu pre vaše podnikanie. Urobte zo štandardnej praxe získanie spätnej väzby od zákazníkov.
Súvisiace články
Toto bol návod na získanie spätnej väzby od zákazníkov. Tu sme tiež diskutovali o Top 9 stratégiách používaných na získanie spätnej väzby od zákazníkov vrátane spodného riadku.
- 10 jednoduchých krokov, ktoré sú užitočné v prieskume spätnej väzby od zamestnancov
- Ako predložiť negatívnu spätnú väzbu svojmu členovi tímu?
- 7 najlepších a užitočných tipov na zvládnutie negatívnej spätnej väzby v práci
- Dôležité užitočné veci týkajúce sa marketingovej analýzy pre figuríny