Stratégie vzťahov s marketingom - V záujme úspechu na trhu by mal existovať dobrý produkt, dobré marketingové stratégie v oblasti vzťahov a vytváranie distribučných kanálov. Pre niektoré spoločnosti je proces predaja ukončený predajnými a záručnými podmienkami. Následne žiadny dopyt, sťažnosť alebo návrh zákazníka nemusia dostať požadovanú odpoveď od vedenia, po ktorom ho zákazníci môžu ústne zdieľať s ostatnými, a spoločnosť následne dosiahne nízke skóre vo vnímaní zákazníckeho servisu alebo po predajnom servise. Nakoniec sa to začne prejavovať v tržbách, príjmoch a odráža sa v konečnom riadku.
Zdroj obrázka: pixabay.com
Podľa popredných obchodných autorov Emmetta C Murphyho a Marka A Murphyho môže získanie nového zákazníka stáť päťkrát viac ako udržanie existujúceho spotrebiteľa. Preto je rozvoj a udržiavanie dobrých vzťahov so zákazníkmi / spotrebiteľmi životne dôležitý pre akékoľvek podnikanie. Vyplatí sa prijať vzťahový marketing ako jadro stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).
Čo je vzťahový marketing?
Vzťahový marketing je úsilie spoločnosti o budovanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi s cieľom ich dlhodobého zapojenia. Okrem toho môže mať spoločnosť rôzne výrobky a zákazníci posudzujú výhody spoločnosti na základe skúseností, ktoré získajú pri prvom nákupe. Ak je úroveň spokojnosti vysoká, existuje dobrá možnosť opakovaného nákupu ďalších produktov ponúkaných tou istou spoločnosťou. Na druhej strane, ak je úroveň spokojnosti nízka, zákazník môže hľadať konkurenčné ponuky a spoločnosť tak stráca cenné podnikanie.
Existujú presvedčivé dôvody na prijatie marketingu vzťahov pre všetky podniky, ktoré chcú zvýšiť svoj podiel na trhu a lepšie povedomie o značke medzi spotrebiteľmi. Zvýšená konkurencia, globalizácia podnikania, recesívne trendy na trhu, vznik nových technológií pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), nové trendy v sociálnych médiách vytvárajú ideálnu atmosféru pre spoločnosti, aby prijali vzťahový marketing vo veľkej miere.
Ako už bolo uvedené, získavanie nových zákazníkov je nákladným cvičením, zatiaľ čo udržanie existujúcich zákazníkov môže znížiť marketingové náklady až o 10%, uviedli analytici.
Teraz s otvorenými ekonomikami môže konkurencia prísť odkiaľkoľvek na svete. Vzťahuje sa na elektroniku, spotrebný tovar, poľnohospodárske výrobky, kozmetiku, počítače a príslušenstvo, elektrické zariadenia atď. Preto musia spoločnosti neustále komunikovať so spotrebiteľom, získavať spätnú väzbu a robiť nápravné stratégie.
Za posledných sedem rokov sa na celom svete rozšírili recesívne trendy vyvolané hypotekárnou krízou a finančnou krízou USA v roku 2008. Rovnako je to v eurozóne navíjanie v kríze, ktorá robí spoločnosti pôsobiace v oblasti marketingu vzťahov zraniteľné voči výkyvom predaja, pretože spotrebitelia znižujú výdavky. Preto, aby zostali nad vodou v podnikaní, musia investovať do technológií, udržiavať kontakt so spotrebiteľmi a udržiavať ich spokojní.
Spoločnosti prosperujú v ponuke viacerých produktov a viacerých služieb, a preto existujúci zákazníci sú pre nich trhom vlastnej spotreby, aby mohli rásť a stať sa lídrami na trhu. Zriadenie lojality k značke sa preto stalo pre veľké podniky prvoradé.
Stratégie pre vzťahový marketing
-
Investujte do technológie: riešenia ERP a CRM
So vznikom digitálnej alebo elektronickej éry sa zdĺhavá práca s papierom znížila a prax ukladania údajov a informácií do jednoduchých excelovských listov je už dávno preč. V súčasnosti je trendom investovanie do riešení pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM). Ideálnou stratégiou by bolo nainštalovať softvér na správu podnikových prostriedkov (ERP) a súvisiace riešenia CRM.
ERP je o technológiách a obchodných procesoch - integrujúcich rôzne funkcie spoločnosti do jedného systému, ktorý je prístupný kľúčovým tvorcom rozhodnutí. Customer Relationship Management (CRM) je o zaznamenávaní, uchovávaní detailov o zákazníkovi, jeho nákupoch, osobných údajoch a ďalších podrobnostiach. ERP a CRM sú dve strany tej istej mince a ich cieľom je zefektívniť operácie a umožniť firme väčšie zisky. ERP prospieva organizáciám znížením režijných nákladov, zefektívnením obchodných procesov a znížením vynaloženého kapitálu. CRM zvyšuje zisky s väčším predajom a centrálnym úložiskom údajov o zákazníkoch, ktoré sú prístupné tímu pre marketing vzťahov a predaja.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft sú poprednými hráčmi v oblasti ERP, CRM implementácií v malých, stredných a veľkých spoločnostiach. V súčasnosti sú balíčky ERP k dispozícii aj pre malé a stredné podniky, a preto ich musia využívať, aby udržali náskok pred konkurenciou.
Populárne systémy CRM, napríklad Salesforce, Microsoft Dyanamics poskytujú štandardizovaný spôsob zhromažďovania a zdieľania údajov o zákazníkoch a katalogizácie interakcií so zákazníkmi. CRM umožňuje vedúcim pracovníkom vytvárať predajné projekcie, vedúci predaja, aby zostali v kontakte s klientmi, zasielateľskí úradníci na overenie adresy a fakturačné oddelenie vytvárať faktúry. Cieľom CRM je pomôcť spoločnosti ukladať údaje o zákazníkoch, ktoré môžu byť prospešné pre zvýšenie predaja, udržanie zákazníkov a umožnenie efektívnejšieho vzájomného prepojenia s nimi.
Investovanie do technologických riešení, ako sú ERP a CRM, môže viesť k jednorazovým inštalačným nákladom a opakujúcim sa licenciám, nákladom na aktualizáciu, ktoré v každom prípade poskytujú dobrú návratnosť investícií (NI). Spoločnosti citlivé na náklady sa však môžu rozhodnúť pre riešenia založené na cloude, kde celú aplikáciu, softvér, servery a úložisko spravuje poskytovateľ služieb v bezpečnom prostredí vo virtuálnom priestore, ku ktorému majú zamestnanci spoločnosti prístup prostredníctvom prihlásenia cez stolný internet alebo mobil. zariadení. Z hľadiska bezpečnosti je však lepšie uchovávať databázu na lokálnych serveroch.
Najefektívnejšie podniky sa nemôžu zaoberať predajom, a preto implementácia CRM musí mať prednosť pred riešeniami ERP, uviedli analytici.
-
Budovanie vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom vernostných bodov
Niekoľko spoločností teraz odmeňuje zákazníkov za to, že preukazujú lojalitu spoločnosti vydávaním bonusových odmien a ponúk na vrátenie peňazí zákazníkom pri nových nákupoch. Dostávajú tiež vernostné programové karty, ktoré je možné použiť na opakované nákupy v ktorejkoľvek z maloobchodných predajní spoločnosti. Odmenené body môžu byť vyplatené alebo započítané oproti budúcemu nákupu. Vďaka robustnému balíku ERP, CRM na pozadí, ukladaniu a získavaniu údajov o zákazníkoch je ich nákupná aktivita oveľa jednoduchšia.
Takúto odmeňovaciu činnosť za lojalitu k spoločnosti propagovali značky mobilných telefónov, značky hodiniek, spoločnosti odolné voči spotrebiteľom elektroniky, kníhkupectvá, spoločnosti zaoberajúce sa marketingom ropy a niekoľko ďalších popredných priemyselných odvetví.
-
E-mailový marketing
Uchovávanie údajov o zákazníkoch pomáha spoločnostiam zasielaním e-mailovým správcom čas od času uvádzania nových produktov, exkluzívnych ponúk, objasnení týkajúcich sa niektorých problémov so službami, zlyhaní produktov, výmenných ponúk atď. Pri používaní titulov v e-mailových adresátoch a obsahu by sa malo dbať na to, aby sa viac zákazníkov otvorilo a čítalo, čo sa hovorí. E-mailové softvérové programy, ako je Mailchimp, umožňujú spoločnostiam posielať informácie veľkému počtu ľudí bez toho, aby boli spamovaní. Malo by sa tiež ustanoviť, že odber budúcich e-mailových spravodajcov nebude možný, ak si to zákazník vyžaduje.
Odporúčané kurzy
- CAPM Training
- Školenie projektového riadenia
- Absolvujte kurz ISO 27001
-
Webové stránky, online rozhovory, bezplatné čísla
Väčšina spoločností má teraz online prítomnosť prostredníctvom webových stránok a zoznamov v adresároch. Webové stránky musia byť informatívne, interaktívne a musia mať užívateľsky príjemné navigačné funkcie. Webové stránky by mali poskytovať možnosť online chatovania a zobrazovať bezplatné čísla, ktoré zákazníkom umožnia volať kedykoľvek počas dňa, aby vyriešili akékoľvek sťažnosti.
Webové stránky by mali byť vhodné pre mobilné zariadenia a mali by umožňovať vertikálne posúvanie, aby viac ľudí malo prístup k obsahu aj na mobilných zariadeniach.
Môžu tiež poskytovať obrázky, videá a dôležité funkcie produktov a služieb. Zákazníkom tiež umožňuje rezervovať si sťažnosti online alebo použiť webové formuláre na komunikáciu so spoločnosťou. Na bezplatných telefónnych číslach je potrebné sa zúčastniť okamžite a back-end call centrum obsluhované ľuďmi s dobrými komunikačnými schopnosťami môže zvýšiť úroveň spokojnosti zákazníkov. Dotazy sa môžu pohybovať od informácií týkajúcich sa najbližšieho servisného strediska, problémov so zárukou, opakujúcich sa problémov so zariadením atď.
-
SMS marketing
Marketingové kampane zamerané na krátke zasielanie správ (SMS) sa dajú efektívne využiť na oznamovanie nových ponúk, ktoré sú časovo obmedzené, uvádzania nových produktov na trh, otvárania nových výstavných sál a akýchkoľvek iných programov prospešných pre spotrebiteľa. Kampane SMS fungujú najlepšie na sviatky, skoro ráno a večer, pretože používatelia majú viac voľného času na čítanie správ. Zámerom marketingu prostredníctvom SMS je najčastejšie pravidelne zapojiť spotrebiteľov a udržať si ich. Môžete tiež komunikovať so zľavami a bonusovými ponukami.
-
Zahrňte sociálne médiá pre vzťahový marketing
Socialmedia sa stala skutočne životaschopnou digitálnou platformou na komunikáciu s existujúcimi spotrebiteľmi a na generovanie nových potenciálnych zákazníkov. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus a ďalšie médiá sa dajú efektívne využiť na propagáciu spoločnosti a jej značiek.
Je potrebné dávať pozor, aby ste v FaceBook alebo Twitter nezverejňovali príliš veľa alebo príliš málo obsahu. Je lepšie mať účty FB pre podnikovú úroveň a pre značky. Firemná stránka FB by sa zaoberala dôležitými udalosťami, menovaniami, účtami relevantnými pre celé odvetvie, zatiaľ čo stránky spoločnosti FB spoločnosti by sa mali zameriavať iba na produkty a funkcie, mali by súťažiť alebo požadovať názory používateľov. Čím viac vygenerovaných hodnotení a zdieľaní, tým väčšia bude popularita stránok sociálnych médií.
Stránka FB môže dostávať pripomienky, otázky a návrhy a musí sa im pravidelne venovať. Použité fotografie a slová musia byť originálne a stručné. Videá zverejnené na YouTube je možné propagovať aj prostredníctvom FB. Spoločnosti by mali venovať určité prostriedky na platenú propagáciu príspevkov, ktoré oslovia novšie publikum, a zvýšiť povedomie o produktoch spoločnosti.
Používatelia FB sú motivovaní, aby používali stránku alebo uverejňovanie príspevkov z rôznych dôvodov - aby prejavili podporu, dostali bezplatnú ponuku, na zábavu, získali aktualizácie produktov, komunikovali so spoločnosťou,
-
Posielajte pozdravy na festivaloch a na Nový rok
Nebude to zlý nápad posielať pozdravy zákazníkom prostredníctvom e-mailov a stránok sociálnych médií v súvislosti s dôležitými festivalmi, Nový rok. Toto sprostredkuje správu, že spoločnosť sa stará o svojich spotrebiteľov. Môžu sa im tiež sprostredkovať ponuky súvisiace s týmto obdobím.
-
Spotrebiteľské kampane a odporúčania
Mnoho veľkých spoločností vedie spotrebiteľské kampane, aby sa so spotrebiteľmi priamo spojilo. Spoločnosť elektronických zariadení môže viesť bezplatné servisné kampane a povzbudzovať svojich zákazníkov, aby priniesli chybné výrobky, ktoré budú diagnostikované bezplatne a za náhradné diely účtované za zvýhodnené ceny.
Sprostredkovacie kampane využívajú spoločnosti vydávajúce kreditné karty, vydavatelia časopisov, banky, finančné spoločnosti, firmy online marketingu, aby získali viac obchodu. Tí, ktorí odporučia priateľov, príbuzných a iné, aby pre spoločnosť vytvorili viac obchodných aktivít, sú odmenení buď hotovosťou, darmi alebo prémiovými bodmi, ktoré môžu byť vyplatené pri budúcom nákupe.
Niektoré celosvetovo známe príklady marketingu vzťahov: Keď spoločnosť Swedishfirm Ikea zmenila svoje písmo v katalógu, spotrebitelia namietali a spoločnosť stiahla svoje kroky, Direct Recruitment posiela zákazníkom rukou písané karty k narodeninám, vďaka čomu sa cítia dobre, americké letecké spoločnosti a ďalší vedúci hráči dávajú často leták odmeňuje cestujúcich, ktorí môžu mať formu bezplatných letov, zliav a upgradu, spoločnosť Dell poskytuje špeciálny online obchod pre firemných kupujúcich, ktorí nakupujú vo veľkých objemoch, zatiaľ čo farmaceutická spoločnosť Vyanase vytvorila rozsiahly online portál s videami, fórami, odbornými článkami a mobilnými aplikáciami. pomôcť tým, ktorí trpia ADHD.
záver
Schopnosť vzťahového marketingu získavať nové obchodné príležitosti a udržiavať existujúcich zákazníkov sa preukázateľne osvedčila na pôsobenie naprieč priemyslom a predovšetkým na trhoch medzi podnikmi a spotrebiteľmi (B2C). Najlepšie stratégie marketingu vzťahov nebudú úspešné, ak zamestnanci nebudú primerane vyškolení v oblasti podnikovej etiky a najlepších postupov interakcie so zákazníkmi. Z tohto dôvodu budú prospešné pravidelné školenia zamestnancov.
Mali by existovať jasné pravidlá o tom, ako zákazníci interagujú so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, telefónu, chatu a sociálnych médií. Ich výkon by sa mal monitorovať a porovnávať s najlepšími postupmi v tomto odvetví. Všetka spätná väzba od spoločnosti by sa mala zhromažďovať, analyzovať a začleniť do najlepších postupov spoločností. Vykonávanie pravidelných prieskumov a prieskumov tiež pomôže marketingovému tímu spoznať impulz trhu. Malo by sa vynaložiť úsilie na využitie teplých potenciálnych zákazníkov - zákazníkov, ktorí už prejavili vôľu kúpiť produkt alebo službu spoločnosti.
Všetci zamestnanci by sa mali zapájať do vykonávania spokojnosti zákazníkov, ale konkrétnejšie do oblasti marketingu, predaja, manažérov vzťahov so zákazníkmi, vedúcich call centier a personálu pre styk s verejnosťou .
Odporúčané články
Tu je niekoľko článkov, ktoré vám pomôžu získať viac podrobností o vzťahu marketingu, takže stačí prejsť na odkaz.
- 7 krok k technikám, aby ste boli úspešným lídrom na trhu
- 8 Efektívne kroky v oblasti vzťahov s verejnosťou
- 10 krokov na dosiahnutie lepších výsledkov z marketingového cloudu
- Stratégia sprostredkovania marketingu
- Affiliate Marketing - exkluzívne vymedzenie (vynaliezavé)
- Marketingová analýza pre figuríny