Úvod do ITIL
ITIL, globálne implementovaný nástroj, uľahčuje, transformuje a rozvíja podniky. Cieľom ITIL je zvýšiť produktivitu a dosiahnuť predvídateľnosť poskytovania služieb. Je to systematizovaná štruktúra vyvinutá na štandardizáciu služieb informačných technológií (IT) v podnikaní.
ITIL skrátene pre „ knižnicu infraštruktúry informačných technológií “ možno definovať ako súbor podrobných postupov pre správu IT služieb s cieľom zosúladiť ich s obchodnými cieľmi.
Vývoj -
ITIL vznikol prvýkrát v roku 1980 a bol vyvinutý Centrálnou počítačovou a telekomunikačnou agentúrou (CCTA) Británie. Existuje niekoľko revidovaných vydaní ITIL. Posledná verzia (V4) obsahuje päť kníh; každá z týchto kníh popisuje rôzne fázy a procesy cyklu rastu IT služieb.
Vznik -
a) Verzia 1 (1989): Iniciatíva CCIA na štandardizáciu IT služieb.
b) Verzia 2 (2001): Vylepšená verzia pomoci a poskytovania IT služieb.
c) Verzia 3 (2007): Zavedenie „možnosti spätnej väzby“ na neustále zlepšovanie cyklu rastu služieb ITIL. Pozostáva z inštruktážnych pokynov pre stratégiu, projektovanie a prevádzku.
d) Verzia 4 (2019): Aktualizácia praktických usmernení, vytvorenie väzieb medzi ITIL a DevOps. Zdôrazňuje podstatu IT vedenia a jeho hodnotu v dnešnom čase.
V súčasnosti AXELOS vlastní vlastníctvo ITIL, spoločnej aliancie medzi British Cabinet a Capita Plc.
Cyklus rastu ITIL služieb -
Štrukturálny rámec ITIL pozostáva z 5 procesov a súvisiacich funkcií pre každú fázu.
| IT služby | ||||
| stratégia | dizajn | prechod | operácie | Neustále zlepšovanie |
| Spojenecké funkcie | ||||
| Finančné riadenie (FM) | Správa úrovne služieb (SLM) | Riadenie zmien (ChM) | Správa incidentov (IM) | Neustále zlepšovanie servisných procesov (CSPI) |
| Správa portfólia služieb (SFM) | Správa dostupnosti (AM) | Správa aktív a konfigurácie (ACM) | Správa problémov (PM) | |
| Riadenie dopytu (DM) | Správa kapacít (CM) | Správa uvoľnenia a nasadenia (RDM) | Správa prístupu (AM) | |
| Strategické operácie (SO) | Manažment kontinuity (CoM) | Plánovanie a podpora prechodu (TPS) | Správa udalostí (EM) | |
| Správa informačnej bezpečnosti (ISM) | Validácia a testovanie služieb (SVT) | Vyžiadanie splnenia (RF) | ||
| Správa katalógu služieb (SCM) | Manažment znalostí (KM) | Technické riadenie (TM) | ||
| Správa dodávateľov (SM) | Správa aplikácií (AM) | |||
| IT Operations Management (IOM) | ||||
1) Stratégia -
Pozostáva z koncepčných strategických usmernení o rozsahu služieb a ich zosúladenia s obchodnými cieľmi. Zdôrazňuje význam prepojenia medzi vnútornými a vonkajšími zainteresovanými stranami pri poskytovaní služieb vysokej hodnoty.
- „FM“ zahŕňa správu nákladov a súvisiace výhody pri poskytovaní služieb. Monitorovanie výdavkov, správa rozpočtov a kalkulácia nákladov spojených s poskytovaním služieb sú 3 základné funkcie FM.
- „SFM“ má 4 po sebe idúce procesy definovania, analýzy, schvaľovania a prenájmu služieb.
- „DM“ zahŕňa predpovedanie, porozumenie a zisťovanie, či organizácia má alebo nemá primerané zdroje na uspokojenie požiadaviek zákazníkov.
- „SO“ je o efektívnom riadení sťažností zákazníkov, požiadavkách a odstránení porúch služieb s cieľom priniesť hodnotu.
2) Dizajn -
Ide o vypracovanie plánu služieb a načrtnutie súvisiacich funkcií na zavedenie služieb do výrobného prostredia.
- „SLM“ riadi zmluvnú dohodu medzi spotrebiteľom a poskytovateľom služieb vytvorením dohôd o úrovni služieb (SLA) a rozvojom služieb podľa dohodnutých štandardov kvality.
- „AM“ zabezpečuje, že všetky infraštruktúrne zariadenia, nástroje, zdroje a procesy sú dostatočné, ako sa dohodlo s obchodným poskytovateľom podľa SLA.
- „CM“ je o správe IT zdrojov na dosiahnutie cieľov služieb prostredníctvom efektívneho monitorovania nákladov a času.
- Spoločnosť „CoM“ je schopná poskytovať služby nepretržite podľa dohodnutých minimálnych štandardov vypracovaním plánov na účinné riadenie rizík.
- „ISM“ chráni organizačné údaje dodržiavaním dôvernosti informácií.
- „SCM“ je archív služieb obsahujúci zoznam a podrobnosti o rôznych službách dostupných pre spotrebiteľov.
- „SM“ je o riadení dodávateľov obchádzaním ponúk, vyhodnocovaním, obnovovaním a uzatváraním zmlúv podľa obchodných požiadaviek.
3) Prechod -
V tejto fáze cyklu rastu služieb sa návrh vyvíja, vyhodnocuje a potom prechádza do výrobnej fázy, ktorá sa má pripraviť na uvoľnenie.
- „ChM“ riadi zmeny vo všetkých fázach cyklu rastu služieb tým, že obmedzuje prerušenia služieb.
- „ACM“ uchováva podrobnosti o konfigurácii a prepojeniach medzi nimi.
- Program RDM plánuje, monitoruje a nastavuje vydania pre testovacie a výrobné prostredie.
- „TPS“ plánuje a koordinuje spotrebu zdrojov v odhadovanom čase, nákladoch a normách kvality.
- „SVT“ zaisťuje, že vydania a následné služby vyhovujú potrebám zákazníkov, a overuje, či operácie IT, môžu týmto službám pomôcť.
- „KM“ je o zhromažďovaní, skúmaní, zdieľaní a uchovávaní informovaných informácií v rámci organizácie.
4) Operácie -
Operácie sú zamerané na zabezpečenie efektívneho poskytovania IT služieb dodržiavaním sťažností spotrebiteľov, odstraňovaním chýb služieb a bezproblémovým fungovaním s rutinnými funkčnými operáciami.
- „IM“ je o účinnom riadení incidentov registráciou, kategorizáciou, vyšetrovaním prostredníctvom správnej diagnózy a predložením rezolúcií, aby sa čo najskôr dosiahla normálnosť fungovania.
- Cieľom „PM“ je zabrániť výskytu akýchkoľvek náhodných porúch a minimalizovať ich následky, ktorým sa nedalo zabrániť.
- Spoločnosť „AM“ dodržiava zásady správy informačnej bezpečnosti (ISM) tým, že umožňuje prístup oprávneným používateľom a obmedzuje prístup na nepovolených používateľov.
- „EM“ je o zisťovaní, monitorovaní, určovaní priorít, hodnotení a riadení udalostí, ktoré majú prísť s vhodnými riešeniami, aby sa zachovalo normálne fungovanie.
- „RF“ poskytuje žiadosti o akékoľvek informácie alebo menšie zmeny služieb, ktoré sa majú vykonať.
- Cieľom „TM“ je poskytovať odbornú technickú pomoc na zabezpečenie efektívneho poskytovania IT služieb.
- Cieľom „ AM “ je spravovať aplikácie počas celého ich rastového cyklu a prinášať neustále zlepšenia jeho prvkov.
- „IOM“ monitoruje a riadi IT infraštruktúru a služby na bežné vykonávanie prevádzkových funkcií a prvkov infraštruktúry.
5) Neustále zlepšovanie -
- CSPI je neustály proces zlepšovania s cieľom maximalizovať efektívnosť metód a služieb IT. CSPI využíva metódy riadenia kvality založené na minulých úspechoch a poruchách služieb. Preskúmanie služieb a preskúmanie procesov umožňujú nasmerovať úsilie cieleným smerom a priniesť požadované zmeny v ponuke služieb. Tieto zmeny sú špecifické pre spoločnosť a líšia sa podľa podnikovej kultúry, silných stránok a medzier. Je nevyhnutné identifikovať medzery, ktoré majú nepriaznivý vplyv na organizáciu, upraviť tieto procesy a určiť priority tak, aby priniesli cielené výsledky.
Rastový cyklus ITIL si preto vyžaduje účinné vykonanie vyššie uvedených etáp na dosiahnutie požadovaných obchodných výsledkov!
Odporúčané články
Toto bola príručka Čo je ITIL. Tu diskutujeme o štrukturálnom rámci ITIL, ktorý pozostáva z 5 procesov a príbuzných funkcií. Viac informácií nájdete aj v ďalších navrhovaných článkoch -
- ITIL Interview Otázky
- Výhoda Štúdia skúšky certifikácie Foundation (Guide)
- Nástroje a techniky riadenia projektov
- Scrum Roles
- Životný cyklus služieb ITIL (fázy)
- Proces navrhovania služieb ITIL
- Prečo by sa mala používať prevádzka služieb ITIL?